Il futuro del Turismo in 3 T: Transprency, Trust, Technology

5 Febbraio 2009

Trasparenza, fiducia e tecnologia (Transparency, Trust, Technology) sono diventati i must del mondo del turismo on-line, anche se nella maggior parte dei casi si tratta solo di parole ‘di moda’ delle quali si tende spesso ad ignorare cosa realmente rappresentino.

Come sostiene il Dr Ian Yeoman, un esperto del settore, le “3 T” stanno già operando in sinergia e nel futuro continueranno ad accrescere la propria importanza.

Sebbene questi tre concetti siano strettamente correlati, vogliamo esaminarli singolarmente e considerare le rispettive implicazioni:
 
 
TRASPARENZA (TRASPARENCY)

E’ chiaro che nel settore turistico si deve essere trasparenti, trasparenza che in qualche modo è imposta dal cliente.

Quando si parla di trasparenza, soprattutto on-line, non significa soltanto dire la verità (per es. riguardo ai lavori di manutenzione sulla strada piuttosto che riferimenti a svantaggi evidenti dell’Hotel), ma anche e soprattutto fare in modo che il cliente potenziale che sta navigando il vostro sito web trovi tutte le informazioni in maniera veloce, chiara, completa e possibilmente sintetica; fornendogli un percorso logico di navigazione senza mai perdersi nel superfluo.

Il Dr Yeoman sostiene che in qualche modo, essere trasparenti significa garantire ai clienti velocità e chiarezza nel reperimento delle informazioni, poiché questi vogliono principalmente due cose:

  • Ottenere subito le risposte alle loro primarie necessità (camere, location, prezzi), dimostrando un’assoluta intolleranza per la difficoltà nel reperimento dei contenuti.
     
  • Riuscire ad intravedere una strada, attraverso la “tempesta” di scelta e possibilità che offre la Rete, per arrivare dove vogliono

Se ci fate caso, quando cerchiamo qualcosa in Internet, siamo sempre più esigenti e meno disposti a tollerare ciò che è poco chiaro e lento. Come ha dichiarato anche Joe Buhler durante la Conferenza sulle strategie del turismo (Canada e-commerce) , la grande differenza del web 3.0 sarà il passaggio dal cercare al trovare.

Ogni albergatore che vorrà usare la Rete come mezzo prioritario di vendita dovrà concentrarsi su come attrarre il potenziale cliente e non sarà certo perché si propone con effetti speciali in tecnologia Flash, contenuti testuali in prosa, 30 pacchetti diversi ecc. …

Casomai avrà un sito efficace nella navigazione, strutturalmente corretto, con testi persuasivi , immagini di qualità, prezzi e disponibilità in real time ecc. e, scusate se ci ripetiamo, la possibilità di prenotare on-line. Ancora oggi ci sono tanti Hotel che ritengono di non averne bisogno !!

Le statistiche ci dicono che di solito una persona navighi almeno in 17 siti diversi prima di prenotare una vacanza. L’obiettivo è farsi scegliere tra questi tenendo in considerazione che anche il migliore sito internet ha a disposizione pochi secondi per “parlare” con successo al potenziale cliente e persuaderlo ad approfondire la navigazione: per la precisione 7 secondi – e adesso, come è stato dimostrato da test recenti, anche meno.

“La gente vuole che i siti vadano subito al punto. Ha assai poca pazienza”. (Jacob Nielsen)

 
 
Quindi in questo contesto, la trasparenza non significa altro che fornire dati nel modo più veloce e chiaro possibile.
 
 
FIDUCIA (TRUST)

Dunque perché gli albergatori devono essere trasparenti? Perché la trasparenza genera fiducia.

Recenti studi su gruppi di persone eterogenei, hanno dimostrato che la gente non crede a come spesso vengono presentate le destinazioni dal punto di vista dell’Hotel: ad esempio, nella maggior parte dei casi, pensano e temono che la bella cittadina antica in realtà sia solo un sudicio paese industriale.

Il viaggiatore ripone assai meno fiducia nel brand hotel marketing rispetto invece alle “imparziali” recensioni e valutazioni degli utenti che hanno già vissuto la stessa esperienza.

Come sostiene Yeoman:

“Il consumatore si fida sempre meno della pubblicità, dunque chi opera nel settore del turismo deve lavorare sodo per mantenere l’autorità e la fiducia che si è guadagnato”.

 
 
Ogni brand ha a disposizione delle carte da giocare, anche se oggi non può controllare la comunicazione perché non è più l’unica fonte di informazione. È suggeribile una corretta informazione che in qualche caso potrebbe sembrare limitante ai fini della conversione, ma in una prospettiva più ampia vi mette al riparo da eventuali ritorsioni dei clienti che hanno infiniti mezzi on-line per distruggere la vostra reputazione e provocare danni indiretti assai peggiori.

In ogni caso è sempre consigliabile mettere in piedi una strategia per gestire e rispondere alle opinioni altrui, in modo corretto, professionale ed intelligente. In questo modo l’albergatore potrà persino beneficiare di quelle recensioni che riflettono un’immagine tutt’altro che perfetta del proprio Hotel.

E per creare fiducia, esiste solo un modo: offrire un “prodotto”, comprendente servizio e trattamento al cliente, superiore alle sue attese. Questo concetto vale per il B&B come per la Residenza Storica di Lusso.

L’unico problema è che tutti gli Albergatori pensano di aver il prodotto migliore innescando sterili polemiche con i clienti che scrivono le recensioni negative e con chi gli da la possibilità di scriverle, cioè i Social Network, che in realtà offrono la possibilità di costruire ciò che oggi è il più potente strumento di marketing: la fiducia.
 
 
TECNOLOGIA (TECHNOLOGY)

Ovviamente la tecnologia è stata la miccia di questa esplosione di possibilità che oggi offre il settore turistico. Se ci pensiamo bene, le strutture ricettive sono quelle di sempre ma oggi tutti possono arrivare a saperne di più del proprietario stesso che spesso non ha, per tempo e conoscenza del web, la coscienza di come viene percepita la sua stessa Struttura nel mondo.

Solo quindici anni fa era l’agenzia di viaggio a creare fiducia nel cliente. Oggi, grazie alla tecnologia, è il cliente stesso che mette le recensioni sul sito delle agenzia di viaggio per dire agli altri come davvero stanno le cose.

In termini di tariffe tutto era molto più semplice e spesso fondato sul principio del ‘prendere o lasciare’; oggi, per lo stesso soggiorno, si può cercare su più portali, direttamente sul sito ufficiale dell’hotel, sui siti che mettono a confronto i prezzi proposti da più portali per lo stesso hotel. Quindi c’è una grandissima possibilità di offerta da gestire su infiniti canali, magari con un semplice click dal proprio channel manager.

Internet ha aperto l’industria del turismo ad analisi più approfondite ed ha offerto una più ampia gamma di scelte: non che prima la scelta non ci fosse, era solo più difficile trovarla.

Ricerca, meta-ricerca, comparazione di prezzi, contenuti ‘user generated’ hanno cambiato il paesaggio del mondo dell’informazione.

 
Quindi le 3 T fanno parte dei fondamenti dell’attività turistica: non sono una moda passeggera, ma servono a costruire un nuovo rapporto di fiducia col cliente, attribuendo valore a chi vuole adeguarsi a queste nuove ed implacabili dinamiche, fornendo gratuitamente la possibilità di competere ad armi pari in un contesto ultra-competitivo e complesso come quello di Internet.

A questo punto ci chiediamo se come noi anche voi, albergatori o meno, consideriate le 3 T i presupposti di una buona attività, o se a vostro parere ci siano altri fattori con un maggior peso da tenere presenti…