Identikit del perfetto albergatore 2015: siate imperfetti!

9 Gennaio 2015

leggi l’articolo completo...In un anno che secondo le stime dell’OMT è stato da record in termini di crescita turistica globale e in cui l’Europa è risultata la destinazione più visitata al mondo, c’è da chiedersi come mai non è poi così facile fare l’albergatore in Italia.

Sicuramente le politiche italiane, che sempre più spesso sembrano riservare agli hotel un trattamento meno morbido rispetto alle strutture paralberghiere, non incentivano a investire nel settore. Sorvoliamo sulle difficoltà dimostrate dalle Istituzioni nel promuovere il Bel Paese che, sulla carta, potrebbe vivere di solo turismo per i motivi che tutti conosciamo. Andiamo oltre e pensiamo a cosa voi, singoli albergatori, potete fare per migliorare il vostro hotel.

Dato quindi per scontato il fatto che nel Turismo la crisi non ci sia, voglio condividere con voi una serie di punti che ho messo a fuoco analizzando perché certi Hotel e certi Albergatori con la H e la A maiuscola facciano la differenza in termini di risultati e di soddisfazione rispetto a tutti gli altri.

È guardando a questi hotel che ho pensato i 11 punti che definiscono il Perfetto Albergatore 2015:

  1. Il perfetto albergatore 2015 pensa online e agisce offline
    Ingenuo è chi pensa che l’offline e l’online siano due mondi distinti. Sono specchio l’uno dell’altro, con una netta preponderanza del primo sul secondo: l’offline esaspera ed amplifica i suoi effetti sulla Rete come mai prima d’ora. Un piccolo disservizio in hotel può trasformarsi in una dannosa recensione negativa che resterà per sempre impressa nel web come un’incisione nella roccia. Allo stesso tempo, tutto quello che di positivo facciamo durante il soggiorno sarà gratuitamente condiviso da chi ne gode con un impercettibile, spontaneo spirito di riconoscenza. Il perfetto albergatore prima costruisce il suo brand offline, e solo dopo lo rende vivo online.
  2.  Il perfetto albergatore 2015 non combatte contro i mulini a vento
    Il perfetto albergatore che immagino evita di travestirsi da moderno Don Chisciotte e di unirsi a inutili crociate contro i mulini a vento – cioè contro i big player – per la questione delle recensioni “false” o per quella della rate parity. Chi lo fa, sta solo perdendo l’occasione di capire come utilizzare a proprio beneficio queste piattaforme straordinariamente potenti che, prese per il verso giusto, generano traffico e conversioni, anche dirette. Chi continua a combatterle, a contestarle, a sottovalutarle, ne subirà i peggiori effetti, incluse la dipendenza, l’assuefazione e la genuflessione. E il nostro albergatore perfetto non si inchina di fronte a nessuno, se non agli ospiti.
  3. Il perfetto albergatore 2015 è un buon narratore di storie (vere)
    Prima di raccontare una storia bisogna viverla. E non c’è nessun altro che possa raccontare meglio di voi, con le vostre parole e i vostri occhi, la storia dell’hotel e di chi ne fa parte. Il nostro albergatore perfetto sa riconoscere se ha iniziato a raccontare una storia che stride con quella narrata online dai suoi clienti. E se è così si ferma, riavvolge il nastro, e riparte da zero per raccontare con genuinità ed entusiasmo la sua storia, questa volta quella vera, che avrà il sapore del suo hotel e la voce dei suoi ospiti.
  4. Il perfetto albergatore 2015 pensa “Mobile First”
    Il perfetto albergatore ha chiaro in mente che l’utente mobile segue logiche di navigazione e di utilizzo diverse da quelle desktop, alle quali con gran fatica ci siamo abituati. Sa che spesso oggi la prima visita e il primo contatto con l’hotel arrivano da mobile o da tablet, quindi quanto più positiva sarà la sua veloce esperienza, quante più possibilità avrà che lo stesso utente torni a visitarlo nei modi canonici per approfondire e prenotare. Il nostro albergatore pensa come i grandi – Booking, Expedia o TripAdvisor – e quindi pensa “mobile first”. Che non significa semplicemente avere un sito mobile, ma immaginare e disegnare un’esperienza di navigazione e di acquisto per l’utente direttamente per il mobile, non a partire da sito ufficiale desktop.
  5. Il perfetto albergatore 2015 fidelizza prima e disintermedia poi
    Non importa da quale canale arriva un cliente oggi. L’albergatore ideale sa che ognuno di essi, nessuno escluso, nel suo piccolo può diventare un suo ambasciatore e costruire gratuitamente la sua reputazione, consigliando l’hotel e quindi contribuendo ad aumentare esponenzialmente l’occupazione nonché le soglie tariffarie. Trattalo bene, anzi benissimo, e lui lavorerà per te gratis senza neppure accorgersene. Oltre al fatto che tornerà da te prenotando direttamente.
  6. Il perfetto albergatore 2015 non crede ai maghi
    Come l’araba fenice i “maghi del web” ciclicamente muoiono e si reincarnano in razze sempre più sofisticate, che sanno raccontare storie su una Rete che neanche loro conoscono. Paroloni e neologismi a basso costo spesso servono solo a far sentire inadeguato l’albergatore, mentre gli unici risultati che spesso arrivano sono qualche fan in più su Facebook, una spruzzatina di Twitter e una pennellata su Istagram. Il perfetto albergatore 2015 non si fa più abbindolare dai maghi e guarda ai risultati, che non sono né le visite né i fan, ma le prenotazioni dirette e il fatturato in aumento a discapito degli intermediari. Il perfetto albergatore sa che nessuno può fare magie… tranne lui, quando fa innamorare i clienti del suo hotel.
  7. Il perfetto albergatore 2015 riconosce che il quasi-gratis esiste, ma costa troppo caro
    L’utilizzo sempre più massiccio del web ha creato l’illusione che tutti siano in grado di fare tutto, dal costruire un sito web alla progettazione di una campagna di social media marketing, con strumenti per lo più gratuiti e un pizzico di buona volontà. Il perfetto albergatore ha capito che sì, il quasi gratis c’è (parlo del solito amico del cugino che fornisce servizi a basso costo), ma solo apparentemente. Perché affidarsi allo sconosciuto che costa meno, in realtà ti può costarti cento opportunità di vendita perse ogni giorno e il danno, in questo caso, è inestimabile.
  8. Il perfetto albergatore 2015 sceglie, non imita
    Il bravo albergatore sa quando e quanto investire online senza accanirsi con strategie di web marketing non adatte alla sua struttura solo per emulare alcuni “campioni del web” che con la sua struttura e la sua organizzazione non hanno niente a che vedere. Conosce i suoi limiti, ma soprattutto sa chi sono i suoi clienti, come comunicare con loro e quali canali sono più efficaci per raggiungerli, e se no li conosce li trova. Per tanto accetta che forse, ad esempio, aprire una pagina Facebook magari ancora non fa per lui.
  9. Il perfetto albergatore 2015 sa che tutto è un gioco di equilibri
    Tre sono i fattori cardine della disintermediazione (oltre al sito e al booking engine, s’intende): Tariffe, Visibilità e Reputazione. Il perfetto albergatore sa che il gioco sta tutto nella capacità di fondere tariffe giuste, buona brand reputation e massima visibilità. Soprattutto, ha l’onestà di riconoscere che, se il suo hotel non ha un buon tasso di occupazione non è certo per colpa della crisi o del governo ladro ma perché ha sbagliando qualcosa. In molti casi si tratta delle tariffe, che evidentemente in quel momento i clienti non sono disposti a pagare. E il nostro albergatore alza le braccia e adatta le strategie di pricing alla vera situazione, ben sapendo che non c’è possibilità di trattativa come si faceva una volta al telefono (quindi il cliente passa, consulta e se ne va, per sempre!).
  10. Il perfetto albergatore 2015 sa che Dio perdona, il Web no
    Il perfetto albergatore ha la consapevolezza che il web è la cosa più democratica dell’universo ed è talmente potente che si autogestisce e regolamenta da solo. È generoso perché offre a tutti pari opportunità di crescita a prescindere dal ceto sociale, dal colore della pelle e dal credo religioso. Di contro è impietoso: puoi fingerti indifferente o puoi offenderlo o biasimarlo perché consente le recensioni anonime, perché ha dato troppa forza agli intermediari, perché non c’è più il contatto umano e smorza la capacità tutta italiana di vendere la Fontana di Trevi ad un americano. Puoi fare tutto ma il Web ti passerà sopra fregandosene di tutte le tue considerazioni. Intanto tu avrai sprecato del tempo prezioso che avresti potuto impiegare a conoscerlo, a capirlo e provarlo in tutte le sue sfumature, a misurarlo e quindi ad utilizzarlo a tuo favore così come fanno i grandi intermediari e gli albergatori di successo che hanno capito le regole di questo gioco virtuale.
  11.  Il perfetto albergatore 2015 non è perfetto e per questo raggiunge i suoi obiettivi
    La perfezione si raggiunge attraverso l’imperfezione. Per questo il nostro albergatore perfetto sbaglia, cade, ritenta, non si abbatte, riparte e continua la sua lunga corsa alla disintermediazione e al successo. Sa che se c’è una cosa peggiore del fallimento è il non aver provato affatto. Si lancia, a volte anche senza il paracadute, e nel tempo misura e affina le sue strategie e il suo servizio, fino a trovare la combinazione perfetta per il suo hotel, pronto a mutarla in ogni momento.

 

Il nostro miglior augurio per l’Anno Nuovo è di vivere con passione, quasi con amore, tutte queste dinamiche iniziando a trovare opportunità, ispirazione e voglia di farsi notare. Un desiderio che deve coinvolgere tutto il team, che sarà misurato per la sue efficienza non dal “padrone” ma dal web, che premierà i migliori e penalizzerà sempre di più i fautori del “si stava meglio quando si stava peggio”.

Il 2015 è appena iniziato. Mettiamo le basi per renderlo un Grande Anno senza giocare in difesa, ma in attacco. Fate, Sbagliate, Migliorate!

 
Duccio Innocenti
QNT Hospitality – Simple Booking