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Molte sono le mode che vediamo avvicendarsi nel web ma quella di alcuni albergatori che vorrebbero abolire l’utilizzo del primo player mondiale delle recensioni alberghiere, pare non passare mai.

L’indiscusso leader a tutti noto come il “gufo” viene infatti tacciato come inaffidabile a causa dei suoi contenuti “anonimi” e negativi (ancora nessuno si è lamentano per un commento anonimo positivo). Personalmente voglio manifestare tutto il mio disappunto verso questo atteggiamento ostile verso TripAdvisor, il cui unico risultato è quello di spostare l’attenzione da quello che forse è il vero problema.

Le recensioni false? Un falso problema

Innanzitutto c’è da chiedersi chi e per quale motivo dovrebbe passare le giornate a scrivere recensioni false; a me viene in mente solo il concorrente sleale che può tentare sporadicamente di infangare la reputazione dell’hotel accanto. Semmai il limite risiede laddove, in rari casi, i clienti più s……caltri ricattano palesemente l’hotel per ottenere uno sconto strumentale sul soggiorno; qui entrano in gioco le capacità diplomatiche dell’albergatore che deve rispondere adeguatamente cercando una soluzione, fin dove possibile, senza mai cedere ai biechi giochi di qualche approfittatore senza scrupoli.

La recensione falsa è un falso problema e spesso può essere una buona occasione per rispondere valorizzando la struttura con le sue novità e la sua USP (Unique Selling Proposition).

La Rete non si può imbavagliare

La brand reputation cede inesorabilmente terreno quando sono tante e ripetute le critiche sulle singole negatività dell’hotel che echeggiano inesorabili sui vari social network, forum, portali ecc. creando di fatto una sorta di verità virtuale.

In questo caso le recensioni, anonime e non, hanno maggior valore di un questionario di soddisfazione e, forse, è meglio intervenire per colmare le lacune piuttosto che cercare di tappare la bocca alla Rete.

A questo si aggiunge il fatto che il “sistema” delle recensioni turistiche (e non) non è né contestabile né tantomeno abbattibile quindi le campagne demolitive contro il “gufo” non hanno senso, così come non hanno senso le associazioni di categoria che si ergono a paladini di chissà quale giustizia per fare una guerra contro i mulini a vento invece che concentrarsi, magari con successo, contro quelle che sono le vera battaglie da fare (come quella per l’indegno aggiornamento della tassa di soggiorno romana).

La soluzione è una sola

A mio parere TripAdvisor, insieme alle principali OLTA, è oggi il migliore e più potente strumento di visibilità online, e nessuno può prescinderne, né gli hotel né i clienti.

Per assurdo, chi ha una ottima brand reputation riesce a sfruttarli a suo favore senza diventarne preda mentre gli altri possono solo subire tutte le commissioni e le coercizioni del caso.

C’è solo un modo per non esserne danneggiati: offrire un’esperienza turistica di eccellenza con ospitalità, servizi, ambienti, features e soprattutto prezzi adeguati senza tentare di prendere in giro i turisti solo perché noi siamo il “Prodotto Italia”, unico ed inimitabile nel Mondo.

Ovviamente questa è solo la mia opinione che mi sento di condividere a fronte dei dati sulle performance di vendita online dei nostri 1.500 clienti, che vedono premiati tutti quegli hotel che riescono a sostenere con ogni mezzo e strategia la propria percezione di qualità in funzione delle tariffe.

Sì, perché sono proprio le tariffe inadeguate che spesso generano bassa occupazione ed alte aspettative, e si ripercuoto sull’hotel con la vendetta all’arma bianca: la recensione negativa.

Buone recensioni positive a tutti

– Duccio Innocenti –