Hotel reviews: un’arma potentissima in mano agli utenti

25 Maggio 2009

leggi l’articolo completo...Di TripAdvisor e degli altri siti di recensioni turistiche online abbiamo parlato molto su Booking Blog nell’ultimo anno: attendibili o non attendibili? Utili o inutili? Molto influenti o poco influenti? Le opinioni sono contrastanti e l’argomento sembra non esaurirsi mai: noi seguiamo gli sviluppi e i cambiamenti, voi continuate a farci sapere come la pensate.

Dopo lunghe discussioni e confronti, credo che siamo ormai quasi tutti d’accordo su due punti:

  1. l siti di recensioni turistiche sono possono essere molto utili, sia per gli utenti che per gli albergatori. Gli utenti che si trovano a dover prenotare per la prima volta in una destinazione sconosciuta, senza alcun punto di riferimento, grazie a questi siti possono appoggiarsi ai commenti di altri viaggiatori per farsi un’idea su quello che potrebbe essere l’albergo più adatto alle proprie esigenze.

    Per gli albergatori invece, le recensioni portano un duplice beneficio: oltre a dare visibilità (quando si lavora bene), sono estremamente utili per interagire con i clienti e rilevare le aspettative e i bisogni sulla base dei quali modellare la propria attività. Per questo è sempre importante rispondere ai commenti, non solo quelli negativi (indispensabile) ma anche quelli positivi.

  2. Non tutte le recensioni sono attendibili ma la loro influenza sui viaggiatori è forte: è ormai chiaro che una certa percentuale delle recensioni online, specie su TA, sono in realtà false: alcune scritte da clienti che non hanno mai effettivamente soggiornato in una struttura e che quindi contribuiscono alla creazione di una falsa immagine, talvolta invece redatte appositamente dagli albergatori per migliorare il ranking della propria struttura (o mitigare gli effetti di recensioni negative) o al contrario per abbassare quello dei competitor. Nonostante questo, le persone continuano a reputare tali opinioni per la maggior parte valide e affidabili e ne sono sempre più influenzate durante il processo di prenotazione on-line.

 

Le recensioni sono influenti: anche gli utenti lo sanno e cercano di trarne vantaggio

Che le recensioni online siano effettivamente influenti se ne sono accorti anche gli utenti.
Negli ultimi tempi abbiamo rilevato infatti una nuova tendenza: i viaggiatori sono coscienti del potere delle reviews, e stano iniziando a sfruttare questo fattore a loro vantaggio, a volte in modo che definirei addirittura riprovevole ed estremamente fastidioso.

Sono già diversi infatti gli albergatori che ci hanno raccontato di essere stati ricattati più o meno velatamente da alcuni clienti con la minaccia di postare recensioni negative. Le richieste sono le più disparate: sconti, upgrade gratuiti, free internet, ecc. e ci vengono riportati nuovi casi quasi ogni giorno.
Una domanda ed uno spunto di discussione per tutti:

A voi è mai capitato di subire minacce di reviews negative da parte di un cliente?
Cosa ne pensate di questo comportamento emergente da parte degli utenti?

 
 
Per farsi un quadro più chiaro sui siti di reviews online e sull’impatto nel business dell’hotel cosiglio la lettura di alcuni articoli che abbiamo pubblicato nell’ultimo anno: