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Hotel newsletter: perché personalizzare le vostre e-mail convincerà i clienti a tornare
5 Febbraio 2014
Di hotel che utilizzano l’e-mail marketing per aumentare le prenotazioni dirette e fidelizzare gli ospiti ce ne sono tanti. Ma quanti di questi hanno capito il vero valore della personalizzazione delle e-mail?
Se volete che i vostri messaggi non finiscano direttamente nel cestino o, peggio ancora, nello spam, e portare a casa le conversioni che cercate, dovete mandare ad ogni cliente il messaggio giusto al momento giusto.
Non solo in base alla sua categoria di appartenenza (famiglia, coppia, ecc) o alle sue preferenze, ma anche in base alle sue precedenti esperienze e prenotazioni.
Le email personalizzate vendono di più
La quantità di newsletter che ogni persona ogni giorno riceve sulla propria casella di posta elettronica rende l’e-mail marketing una vera e propria sfida.
Perché l’utente dovrebbe leggere proprio la vostra email? Come attirare la sua attenzione? E- ancora più difficile – come convincerlo a cliccare?
Di articoli su come stilare una buona newsletter in questi anni ne abbiamo scritti tanti (vedi Newsletter per hotel: a lezione da Groupon), ma siamo sinceri: se c’è una cosa che può davvero fare la differenza, è saper personalizzare il messaggio dell’hotel.
Secondo i più recenti studi al riguardo, la gente non solo preferisce, ma si auspica di ricevere e-mail personalizzate.
Un recente sondaggio condotto negli Stati Uniti da Harris Interactive – riportato da eMarketer – dimostra che l’81% di coloro che ricevono email personalizzate a seguito di un acquisto, sono più propensi ad acquistare di nuovo se le e-mail sono personalizzate secondo le proprie preferenze.
Addirittura, l’82% ha affermato di essere disposto a ricevere più e-mail promozionali se adeguatamente personalizzate e oltre la metà degli intervistati è disposto a rilasciare altre informazioni personali per ricevere e-mail ad hoc.
Certo, qui si parla di prodotti e non di servizi, come nel caso dell’hotel, ma è indubbio che sapere creare una comunicazione mirata può portare a risultati molto più efficaci di una semplice newsletter generica con le stesse offerte per tutti.
Il cliente è disposto a ricevere promozioni solo se saranno consistenti e di valore per lui, altrimenti il rischio è che presto si stanchi e sposti direttamente la mail nel cestino.
Ricordate che chi riceve la vostra newsletter ha dato il suo permesso all’invio e si aspetta da voi qualcosa di valore. Non lo deludete.
Imparate dalle scelte fatte dai vostri clienti
Se avete segmentato le vostre newsletter in base alla tipologia di cliente (età, provenienza, ecc.), avete già fatto un buon passo avanti. Ma perché non provare a spingersi oltre?
Perché non inviare offerte e newsletter in base alle scelte precedentemente fatte dal vostro ospite?
Booking.com lo fa già da tempo: questo è l’esempio di una email che ho ricevuto di recente, in cui compaiono solo offerte relative a destinazioni che ho visitato negli ultimi tre anni.
Provate a fare la stessa cosa: segmentate le vostre newsletter in base alle scelte fatte dai vostri clienti in passato. Così facendo avrete più probabilità di successo.
- Rivolgetevi a chi ha prenotato in certi mesi e per un certo numero di giorni. Ad esempio potreste inviare – con il dovuto anticipo – un’offerta settimanale per giugno rivolta esclusivamente a chi in passato ha prenotato una settimana a giugno.
- Create e inviate offerte che comprendano, oltre al soggiorno, delle escursioni, rivolte a chi gli anni scorsi ne ha già prenotate.
- Pensate anche alla camera e al budget: inutile inviare offerte per la suite a chi da voi ha prenotato sempre la economy
- Proponete a chi ha soggiornato da voi per certe ricorrenze, offerte speciali per quelle stesse ricorrenze, magari attirandolo con codici sconti esclusivi che non sono resi disponibili sul vostro sito.
Personalizzazione non significa solo offrire servizi e attenzioni speciali durante la permanenza dell’ospite in hotel. Significa anche saper creare strategie di marketing ad hoc per trasformare ogni cliente in un “returning customer”.
Commento da Consulenza BB — 15 Febbraio 2014, alle ore 15:43
E’ sicuramente un’evoluzione molto interessante dell’email marketing.
Chi però come noi fa ogni giorno principalmente consulenza alberghiera per le strutture microricettive si rende conto che spesso non è di facile attuazione, per per mancanza di tempo, persone e strumenti informatici adeguati a profilare l’utenza fino al livello del singolo cliente.
Probabilmente Booking, come tutte le grandi aziende, ha dei sistemi automatici che generano le email sulla base delle preferenza e delle scelte passate fatte dall’utente.
Articolo comunque molto interessante, complimenti.
Commento da marghe — 17 Febbraio 2014, alle ore 09:10
Ciao consulenzaBB,
difficile competere con Booking.com per una struttura piccola, ma qualcosa siamo certi che può essere fatto.
Intanto iniziando a gestire fin da subito le liste dei clienti in modo segmentato: dividere per nazionalità, per lingua e per età potrebbe essere già un buon punto di partenza.
Poi magari è possibile spingersi oltre, dividendo i clienti per la tipologia di viaggio che hanno fatto.
Credo che ogni strategia debba essere accuratamente tarata sulla base della singola situazione e che non si possa generalizzare.
Tu che esperienza hai con i tuoi clienti?
Commento da Consulenza BB — 20 Febbraio 2014, alle ore 10:00
Sono pienamente d’accordo, sicuramente qualcosa va fatta per iniziare a usare lo strumento del mailing in modo più efficace.
La nostra esperienza e che i clienti nella maggior parte dei casi non sono attrezzati per l’email marketing.
A questo punto ritengo sia fondamentale il supporto di chi come noi fa consulenza ad hotel e B&B nell’insegnare a usare questi strumenti e rendere poi autonomi i clienti.