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Per il dizionario Zingarelli improvvisare significa “tenere un discorso, comporre versi o musica per immediata ispirazione”, ma anche “allestire, combinare in fretta.” Il termine quindi ha un duplice significato: uno positivo, legato alla capacità di inventarsi cose nuove. L’altro negativo, nel senso di raffazzonare una soluzione all’ultimo momento. In fondo è proprio così: il musicista che improvvisa è un genio. Un musicista improvvisato, un cialtrone.

Scommetto che per voi albergatori improvvisare è un termine che fa paura. Nella vostra mente apre scenari di gesti inappropriati e di scomposti interventi nell’area di competenza di qualcun altro. Eppure la Cornell University dice che insegnare allo staff a improvvisare migliora i livelli del servizio e la soddisfazione degli ospiti in albergo.

Improvvisare = personalizzare

Gli studiosi della Cornell University aprono così il loro studio The Role of Service Improvisation in Improving Hotel Customer Satisfaction.

Agli ospiti piacciono quindi gli hotel che sanno improvvisare, perché non vogliono relazionarsi con dei soldatini, ma con persone vere, empatiche, capaci di capirli e di andare incontro alle loro esigenze, qualunque esse siano.

Saper improvvisare fa parte di quelle competenze necessarie per personalizzare un soggiorno in hotel.

Non è un caso che molte delle migliori aziende di turismo al mondo preparino i propri dipendenti per improvvisare quando ce n’è bisogno: lo fa la Southwest Airlines, ma anche la Ritz-Carlton, che ha fondato i propri service values proprio sulla libertà di intervento:

Gli ingredienti dell’improvvisazione: creatività, spontaneità, bricolage

Ma come potete imparare a improvvisare? Secondo gli studiosi della Cornell l’improvvisazione in hotel nasce grazie a tre fattori fondamentali:

• Creatività (saper creare qualcosa di nuovo)
• Spontaneità (agire senza pianificazione)
• Bricolage (creare servizi nuovi con le risorse a disposizione)

Perché il team sappia improvvisare, è fondamentale che tutte e tre queste condizioni si verifichino. Infatti c’è una bella differenza tra il sapere come gestire un problema attingendo alle regole della struttura e uscire deliberatamente dalle regole per superare le aspettative.

Volete un esempio di vera improvvisazione?

Durante il viaggio di nozze mi sono scottata la pelle. Avrei dovuto fare un massaggio alla spa, ma non ero in condizione di farmi toccare. L’assistente ovviamente mi ha cambiato il giorno di prenotazione, ma ha fatto di più. Si è presentata spontaneamente alla porta di camera mia con un vasetto di yogurt, perché lo potessi spalmare sulla pelle dolorante. Un rimedio di casa che sicuramente nessuno le ha detto di consigliare ai clienti.

L’improvvisazione migliora reputazione e revenue

Identificati questi fattori, la Cornell ha condotto delle analisi e ha intervistato con questionari paralleli 320 hotel manager e 137 dipendenti di hotel. In questo modo ha cercato di capire la percezione del valore di questi fattori, sia per chi ha un rapporto diretto con i clienti, sia per chi invece dirige lo staff.

I questionari hanno mostrato una diversa percezione da parte del management e dei dipendenti:

• I manager spesso sottovalutano la capacità del loro team di improvvisare all’occorrenza per soddisfare il cliente, di utilizzare la creatività, la spontaneità e il bricolage, sia negli hotel di bassa categoria che in quelli di alta categoria. Questo può dipendere dalla scarsa comunicazione o dalla mancanza di uno standard per incentivare i dipendenti a improvvisare quando è necessario
• I dipendenti degli hotel 4-5 stelle hanno più coscienza e più capacità di gestire tutti e tre i fattori dell’improvvisazione, questo soprattutto perché godono di più risorse e più flessibilità.
• Più un team ha creatività, spontaneità e bricolage nel gestire le richieste, più aumenta la soddisfazione dei clienti. Questo significa che c’è una ricaduta diretta su reputazione, ADR e occupazione, soprattutto negli hotel di bassa categoria, dove le aspettative sono minori e i clienti rimangono maggiormente impressionati se vengono serviti in modo personalizzato.
  

Non ci si improvvisa improvvisatori

Una cosa è certa:

Se anche voi volete che il vostro staff sia in grado di gestire i problemi improvvisando dovete:

• Assumere i dipendenti con la giusta attitudine
• Formare lo staff dell’hotel
• Monitorare e premiare i casi in cui i collaboratori hanno saputo improvvisare
• Incentivare questo atteggiamento attraverso le policy e gli ambienti di lavoro
• Favorire la comunicazione e condividere le informazioni tra reparti: se volete che ogni dipendente sappia risolvere una questione deve sapere come lavorano e che strumenti hanno gli altri reparti
• Creare un sistema secondo cui, quando c’è qualcosa che non va, tutti i dipendenti se ne accorgano al primo sguardo e possano intervenire tempestivamente

Se volete davvero personalizzare il servizio dei vostri clienti, è importante capire quanto sono in grado di improvvisare i vostri collaboratori. Ma anche capire quanto voi siate disposti a dare loro margine di manovra.