Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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In hotel non c’è più tempo per prendersi tempo. Le persone pretendono dallo staff una presenza precisa e costante, risposte immediate, interventi efficienti. E chiedono tutto questo sempre più spesso da canali alternativi come le chat e i social.

Sappiamo che stare al passo con queste aspettative è davvero dura per voi: come gestire una chat in tempo reale con i clienti? Come organizzare la logistica per sfruttare questo canale, che può offrire grandi possibilità ma anche nascondere mille insidie?

La logistica: 7 step per gestire le comunicazioni in tempo reale

Le strutture sempre più spesso si trovano ad affrontare, invece di telefonate o email, messaggi su Facebook, Messenger o Whatsapp, sia da ospiti dell’albergo, sia da sconosciuti in procinto di prenotare.

Per gestire queste richieste dovete stabilire un modus operandi condiviso con i vostri collaboratori che vi permetta di ottenere i migliori risultati:

1. Definite i canali di comunicazione ufficiali una volta per tutte e comunicarli a tutto lo staff
2. Definite chi dovrà monitorare e rispondere sui vari canali per ogni turno lavorativo e formarlo per essere pronto a gestire ogni evenienza
3. Dotate il personale di strumenti aziendali già predisposti con gli account dell’hotel: smartphone, tablet, ecc. in modo che i dipendenti non debbano usare i propri
4. Definite gli orari in cui gestire le richieste e comunicarlo online e offline agli utenti
5. Definite un tempo massimo di risposta
6. Definite una gerarchia di personale perché l’addetto alla gestione della chat, se ha un problema che va oltre le sue competenze, sappia sempre chi contattare senza perdere tempo
7. Fate un recap settimanale per verificare che tutte le richieste siano state gestite correttamente, risolvendo eventuali dubbi o problemi

Lo stile: stabilite delle regole per la comunicazione

Non dimenticate mai che – qualunque mezzo stiate utilizzando – restate sempre un hotel, con una identità, una voce e uno stile tutti vostri.

Se non date alcuna indicazione sulla modalità di risposta, il rischio è che i collaboratori sbaglino il tono di voce o si prendano libertà che non hanno. Perciò dovete stabilire delle regole chiare anche per quanto riguarda come rispondere.

1. Definite il tono di voce e lo stile, che sia coerente con quello dell’hotel, del sito e degli altri canali. Non tutti apprezzano che gli venga dato del tu almeno che non siate un hotel giovane e innovativo ad esempio
2. Presentatevi: è bene che chi risponde comunichi il proprio nome e ruolo, in modo da risultare riconoscibile al cliente anche in un secondo momento e dare un volto umano all’hotel
3. Evitate gli emoticon: non si addicono ad una struttura turistica, almeno che la conversazione non prenda una piega molto familiare oppure come abbiamo detto sopra non abbiate uno stile poco convenzionale
4. Date sempre un feedback al cliente dopo che il problema è stato risolto
5. Stabilite in quali casi sia necessario intervenire di persona e spiegarsi a voce

Una volta creato un protocollo per la gestione dei messaggi online, vedrete che tutto sarà più semplice e voi potrete offrire un servizio più personalizzato e più puntuale ai vostri clienti.