Google: 3 regole fondamentali per affrontare il futuro del turismo

19 Maggio 2017

leggi l’articolo completo...Il mobile e l’intelligenza artificiale stanno cambiando il mondo del turismo e del marketing a una velocità a cui è difficile star dietro.

In un bell’articolo, Sridhar Ramaswamy, Senior VP of Ads & Commerce da Google, ci mostra dall’alto dell’osservatori privilegiato di Big G, che direzione stanno prendendo le cose e ci dà dei preziosi consigli per non perderci questo nuovo, affascinante viaggio che ci catapulta verso il futuro.

“Il futuro a cui andiamo incontro è un’accelerazione di quello che vediamo adesso. Si srotola davanti ai nostri occhi. E se premiamo “pausa” e ci mettiamo a riflettere per un momento su quello che sta accadendo, ci renderemo conto che è qualcosa di così eccitante da non essere nemmeno paragonabile a tutto quello che ho visto o su cui ho lavorato negli ultimi 14 anni a Google.”

 

Vietato far aspettare i potenziali clienti

Come ho scritto spesso, dopo l’esplosione del mobile tutto è cambiato.

È cambiato soprattutto il modo di pensare, di agire, di acquistare degli utenti e quindi anche il loro modo di viaggiare e di prenotare. Le persone adesso si aspettano di trovare e avere tutto a portata di mano, subito, dovunque si trovino. E questo ha obbligato chi vende e chi fa marketing a trasformare radicalmente il proprio modo di lavorare e comunicare.

“Dover aspettare è ormai qualcosa che appartiene al passato”, sostiene Sridhar.

Non c’è affermazione più vera di fronte alla realtà dei giorni nostri. Una verità che fa apparire assurde e anacronistiche certe usanze ancora molto radicate nell’ospitalità italiana. Penso ad esempio a chi, pur avendo un numero consistente di camere magari in una location rinomata, si rifiuta di adottare un booking engine e pretende ancora di arrangiarsi con un modulo di richiesta disponibilità.

Ma anche a chi pensa che fare marketing online – dalle campagne di adwords alla realizzazione di un sito mobile-friendly decente – sia una spesa che si può rimandare rispetto al resto.

“Il mobile non è solo un fattore di svolta epico. È un prerequisito, il Punto Uno. Una tappa centrale del viaggio. Immaginatelo come preferite, ma a me piace pensare che il mobile sia una forza che sta accelerando un treno su cui stiamo già viaggiando tutti. È fondamentale affrontarla nel modo giusto – perché i cambiamenti strategici che facciamo oggi getteranno le basi per quello che verrà.”

 

Assistenza virtuale e assistenza reale: vince chi saprà offrire la migliore

Una novità che vediamo spesso sottovalutata dagli albergatori è l’emergere delle nuove applicazioni di AI – Intelligenza Artificiale. Ci troviamo di fronte a qualcosa che invece troverà sempre più applicazioni nel settore travel. Basta pensare ai chatbot di TripAdvisor, di Kayak e di altri colossi del turismo.

Senza tenere conto degli strumenti a comando vocale che già sono all’ordine del giorno sui nostri smartphone (Siri e co.) e quelli più sofisticati – dei veri e propri assistenti virtuali – che presto o tardi troveremo in tutte le case e nelle camere d’albergo (sto parlando di Amazon Echo e Google Home, ancora non sono disponibili in Italia).

Più diventano avanzati questi strumenti, più le persone si aspetteranno di trovarli anche in hotel un’esperienza personalizzata e rilevante.

“Ci stiamo muovendo verso un’epoca di assistenza in cui, per chi fa marketing, i momenti di frizione nell’esperienza dell’utente saranno sinonimo di fallimento e i messaggi di massa spingeranno sempre più persone a passare oltre.”

Insomma, nel prossimo futuro non ci sarà spazio per le generalizzazioni, la mancanza di puntualità e di velocità nell’assistenza.

“Gli operatori di marketing di successo avranno la possibilità di concentrarsi sull’acquisizione di una visione dettagliata delle cose basandosi sui dati reali, per conoscere meglio i clienti e aiutarli lungo il viaggio. Per vincere in questo contesto sarà necessario adottare un atteggiamento mentale capace di offrire la migliore assistenza possibile in ogni momento.”

In altre parole grazie alle nuove tecnologie e ai nuovi dati che avremo a disposizione potremo permetterci di offrire ai nostri clienti quel servizio personalizzato, online e offline, di cui si parla tanto ma che ancora in pochissimi riescono a dare.

 

Le 3 regole fondamentali per affrontare il futuro

Difficile affrontare i cambiamenti che si profilano all’orizzonte senza mettere in campo alcuni accorgimenti di marketing, anche nel settore del turismo.

Queste sono le 3 regole che Sridhar Ramaswamy consiglia di adottare come nuovi standard di business:

  1. Alzare l’asticella sul mobile: non accontentatevi di un semplice sito mobile-friendly. Per creare un’esperienza davvero piacevole e utile, dovete fare in modo che il vostro sito mobile sia veloce, rilevante e che offra il massimo grado di assistenza senza creare alcun tipo di attrito con il potenziale cliente. Questo è il primo seme da piantare per ottenere dei risultati positivi su mobile sia oggi che in futuro.
  2. Imparate a sfruttare i dati che avete a disposizione: è l’ora di rimboccarsi le maniche e cominciare a leggere e interpretare i dati che avete a disposizione e che spesso ignorate per mancanza di tempo. Da quelli di Google Analytics a quelli del booking engine, del CRM e delle pagine social. Se saprete mettere insieme i tasselli e collegarli con le attività concrete che svolgete, riuscirete a creare esperienze di successo per i vostri clienti.
  3. Impostate un’assistenza omnichannel: i brand più forti saranno quelli che riusciranno a collegare in modo organico e coerente l’esperienza del cliente online con quella offline. Avere una presenza attiva e consapevole su tutti i canali (gratis e a pagamento) può far pendere l’ago della bilancia a vostro favore.