Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Chiariamo subito una cosa: Facebook NON è un canale di vendita. Si tratta di un social network, e quindi per sua stessa natura, di una piattaforma per intessere relazioni sociali. Le conversioni provenienti da Facebook, siano esse prenotazioni o iscrizioni a una newsletter, sono solo la conseguenza collaterale di un buon dialogo.

Questo non significa che non si debba lasciare una porta aperta, una possibilità all’utente di convertire, ma se questo non lo farà, non prendetevela. Se ben utilizzato, Facebook potrà diventare un’eccezionale vetrina per il vostro hotel.

“In generale, non abbiamo mai sostenuto di dover guardare a Facebook come piattaforma di prenotazioni – dice Douglas Quinby di PhoCusWright – lo vediamo continuamente nelle nostre ricerche sui consumatori: la gente non pensa a Facebook e agli altri social network come un luogo per fare shopping e acquistare un viaggio.”

Questo comunque non è un buon motivo per disertare il social network se ci avete già investito tempo e denaro, soprattutto perché, dopo aver visitato le OTA e TripAdvsor, oggi gli utenti sono interessati anche alla vostra pagina Facebook.

Il futuro di Facebook come canale di vendita: ancora un’incognita

Il fatto che gli utenti non vedano in Facebook una piattaforma di shopping adesso, non significa che non potrebbero vederla così nel futuro. Henry Harteveldt, CEO dell’azienda Atmosphere Research Group, dichiara che in un recente sondaggio condotto su 5.000 viaggiatori, un terzo di questi ha dichiarato che sarebbe disposto ad acquistare un viaggio tramite social network nei prossimi 12 mesi.

Certo è che non basta avere un booking engine integrato sulla pagina fan per ottenere conversioni: gli utenti cercheranno sicuramente sulle piattaforme sociali quello che non trovano sul sito ufficiale dell’hotel. Considerare il canale come un “loyalty program” e offrire ai propri fan offerte limitate particolari (strategia già messa in atto con successo su Twitter da Joie de Vivre), potrebbe essere un modo per favorire l’acquisto.

Secondo PhoCusWright, questo modo di comunicare sui social network potrebbe trovare terreno fertile soprattutto nei paesi emergenti come Cina e Brasile: “I viaggiatori qui andranno a cercare raccomandazioni nei loro network al momento di prenotare online. Facebook e i loro social network diventeranno una parte centrale di questo processo.”

Facebook Billboard Effect: intercettare i viaggiatori sempre pronti all’acquisto

Harteveldt non ha dubbi: “Facebook è uno strumento di marketing, non è semplice trasformarlo in uno strumento commerciale. È perfetto per creare engagement, stabilire relazioni e comprendere il sentiment dei clienti.”

Quinby di PhoCusWright fa apertamente riferimento ad un “billboard effect” legato al social network: “È il modo ideale per far sì che il vostro brand sia ricordato dagli utenti quando acquistano.”

Secondo recenti studi, è come se gli utenti fossero costantemente pronti all’acquisto nell’ambito travel, anche se non stanno pianificando un viaggio specifico: “In un mondo online in cui i viaggiatori sono costantemente connessi e spesso ricettivi alle informazioni relative ai viaggi, il pattern lineare di acquisto del viaggio a cui molti distributori sono rimasti ancorati, è stato superato da un modello distributivo sempre attivo. Questo modello pone il viaggiatore al centro di un costante fervere di scambio di informazioni attraverso l’intero ecosistema travel.” (ricerca Travel 2020: The distribution Dilemma – IBM)

Ecco perché anche Facebook può rivestire un ruolo decisivo nella scelta di un viaggiatore alla ricerca di un hotel.

Un esempio pratico di Facebook Billboard Effect

Facciamo un esempio pratico: prendiamo un hotel 4 stelle nostro cliente, situato in centro a Roma con ottima brand reputation. La pagina Facebook non conta oltre i 500 fan, ma il livello di engagement è molto buono. Sulla pagina Facebook l’hotel offre agli utenti anche la possibilità di prenotare con il booking engine.

In un anno, dal maggio 2011 al maggio 2012, risulta che Facebook ha generato poco più di 1000 visite e 5 prenotazioni per un valore di 4.000,00 €, con un tasso di conversione dello 0,47%… in fondo non male per una piattaforma che non è stata pensata per convertire.

Se poi approfondiamo la nostra analisi, scopriamo che Facebook ha anche “assistito” 6 conversioni, per un valore di ulteriori 3.000,00 €.

Dunque anche se Facebook non deve essere considerato una fonte di guadagno, se avete scelto comunque di lanciarvi nel social media marketing, vale la pena dare agli utenti la possibilità di prenotare direttamente.

Nel caso preso in esame, quello che conta non sono certo le prenotazioni, ma l’importanza dell’engagement generato sulla pagina, che è diventata un vero e proprio assemblamento di commenti positivi e di apprezzamenti da parte di chi è stato in hotel almeno una volta.

Pensate allora alle tante persone che cercando informazioni sull’hotel, hanno visitato la pagina Facebook e hanno trovato commenti come questo:

In questo caso, la pagina Facebook si è trasformata in incentivo alla prenotazione. Ha generato lo stesso Billboard Effect che possono generare un portale turistico, una OTA e TripAdvisor.

Una cosa è certa, non basta creare una pagina e postare qualche commento ogni tanto, ma è necessario creare una strategia di engagement a lunga durata. Ricordate che il billboard effect generato da Facebook può diventare un’arma a doppio taglio, specie se i commenti che ricevete sono anche negativi. Se la conversazione non sarà coltivata, non potrà che lasciare nei vostri potenziali ospiti un’impressione di sciatteria e mancanza di cura del cliente.

Fonte dati: HotelNewsNow