Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Quando organizziamo un viaggio vogliamo il lusso di poter scegliere fra migliaia di opzioni diverse, ma allo stesso tempo esigiamo una vacanza senza stress, anche nell’organizzazione. Per questo, molto spesso ci affidiamo a brand di cui abbiamo fiducia.

La domanda è: quali sono questi brand e perché li amiamo così tanto?

In una ricerca condotta dall’associazione inglese DMA e da Foresight Factory, sono stati individuati i brand capaci di dialogare con i clienti e creare un rapporto di fiducia, con particolare attenzione al mercato inglese.

Le prime cinque posizioni sono già molto interessanti:

1. Thomson – 13%
2. Booking.com – 10%
3. Thomas Cook – 9%
4. Expedia – 9%
5. British Airways – 8%

Ciò che stupisce, però, è il fatto che i clienti abbiano nominato più di settanta diverse organizzazioni, dai colossi dell’industria alle più piccole agenzie locali di viaggio; la fiducia non è quindi una questione di dimensione, ma di capacità di relazionarsi a un livello più profondo col viaggiatore.

Brand funzionali ed emozionali

La ricerca ha suddiviso i brand più di successo in due gruppi distinti: quelli che interagiscono con i clienti in maniera funzionale e quelli che utilizzano una comunicazione più emozionale.

I brand “funzionali” includono Booking.com, Expedia, Trivago ed EasyJet, mentre fra quelli “emozionali” possiamo indicare “Thomson”, “Thomas Cook” and “British Airways”. Incidentalmente, i brand con una più forte identità nazionale sembrano risuonare con più facilità emotivamente.

Brand Funzionali

I brand “funzionali” si concentrano nell’offrire valore al singolo, offrendo ai clienti i migliori affari e ottimi servizi a prezzi bassi. Anche quando non sono i più convenienti dove prenotare in assoluto, i brand funzionali gestiscono gli eventuali problemi che sorgono efficientemente e con speditezza, assicurando ai clienti un’esperienza di prenotazione e poi di viaggio senza intoppi.

Non solo, la comunicazione spesso si adegua alla personalità di ogni singolo cliente per farli sentire unici e speciali.

Non è un caso che moltissime OTA rientrino in questo gruppo.

Rispetto alla media dei brand presi in esame, quelli “funzionali” hanno migliori punteggi nella capacità di offrire i prezzi più bassi (+24%), concere buoni servizi (+10%), riflettere la personalità del cliente (+10%) a gestire i problemi prima, durante e dopo l’acquisto (+5%).

Brand Emozionali

I brand emozionali si concentrano più sull’aspetto emotivo e sull’esperienza collettiva del viaggio. Sono molto popolari con le famiglie e mantengono una connessione emotiva con i clienti dimostrandosi costantemente amichevoli, utili e calorosi, seppure al contrario dei funzionali tendono a non riflettere la personalità unica dei propri clienti.

Rispetto alla media dei brand presi in esame, quelli emozionali mostrano punteggi migliori nella capacità di fornire offerte (+14,4%) e sconti speciali (+5,5%), nella comodità (+6,0%) e nel semplice talento nel farsi amare (+5,0%).

E il tuo hotel?

I brand di viaggio, piccoli o grandi che siano, possono essere inseriti nella categoria dei funzionali e in quella degli emozionali, con casi ibridi che riescono ad avere un’identità ben specifica e al contempo flessibile alle necessità di ogni singolo cliente.

Che il tuo hotel sia (o voglia essere) più flessibile o emotivo, una verità rimane comunque immutabile: perché il tuo brand cresca, è importante coltivare una relazione personale e vera con gli ospiti che vada al di là del soggiorno, offrendo al contempo un servizio di assoluta qualità e tariffe davvero seducenti.