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Booking.com: “Partner o Predatore?”
12 Ottobre 2012
Dopo la minacciosa comunicazione di agosto che invitava gli hotel partner a comunicare quanto prima il tariffario 2013 pena l’esclusione dal portale, considerata dalla maggior parte degli albergatori senza reali pericoli nascosti, Booking.com è passato ai fatti.
E questa non è l’unica novità di Booking.com che nell’ultimo periodo ha fatto saltare i nervi agli albergatori. Ma fino a che punto si può sottostare a certe politiche un po’ prepotenti? Come mettere in atto una controffensiva?
Tariffario 2013: o subito o niente
Chi di voi, entrando nel back-office, ha notato la scritta “La tua struttura al momento non è prenotabile su Booking.com. Contatta il tuo referente commerciale per ulteriori informazioni”, sa di cosa parlo.
Più sotto, sempre in grassetto rosso, campeggia la comunicazione: “A causa del mancato caricamento della disponibilità, il tuo hotel non è più visibile su Booking.com dalla data xxx. Per renderlo di nuovo prenotabile su Booking.com dovrai caricare la disponibilità.”
L’hotel in questione sospeso su Booking.com infatti, aveva caricato disponibilità solo fino alla fine di novembre: troppo poco per il portale. D’altra parte sappiamo tutti che cosa significa scomparire solo per qualche giorno da certe vetrine: per molti vuol dire perdere decine e decine di prenotazioni e magari di visite dirette sul sito.
Niente più e-mail dei “vostri” clienti
Avrete sicuramente notato che già da qualche giorno Booking.com non comunica più direttamente all’hotel la mail di chi prenota. Per recuperare il dato, si è costretti ad accedere all’extranet. Questa ridicola pratica è stata senza dubbio messa in campo dal portale per limitare al massimo i contatti tra la struttura e i “suoi” clienti.
Ora, forse questo non sarà un grave problema per le piccole strutture, ma immaginate cosa debba voler dire per un hotel con 100 camere. Impossibile recuperare a mano ogni e-mail per ogni prenotazione.
Un’e-mail preziosissima per inviare informazioni pre check-in o un ringraziamento, per stabilire un dialogo, per rassicurare l’ospite che siete presenti e disponibili per ogni necessità.
Nuova politica per cancellazioni e no-show
Sulla scena internazionale pare che Booking.com stia attuando nuove politiche anche per quanto riguarda cancellazioni e no-show. Per quanto ne sappiamo ancora non è mai accaduto con nessuno dei nostri clienti, ma senza dubbio se è un sistema che stanno testando all’estero, prima o poi arriverà anche qui.
Secondo un recente articolo scritto dall’esperto Georges Panayotis, Booking.com “si riserva ora il diritto di rivendere automaticamente una stanza che uno dei suoi clienti ha annullato, in modo da non perdere la commissione.” Questo significa per l’hotel non avere più controllo pieno sul proprio inventario e non avere il diritto di rivendere quella camera in modo diretto.
Panayotis dichiara anche che Booking.com “Blocca l’accesso alle informazioni bancarie del cliente, in modo che l’hotel non possa pretendere la penale per il no-show.”
“Questo non designa un rapporto di fiducia tra i partner commerciali.” – continua – “Nascondendo i propri clienti sotto un burka virtuale, Booking.com svela la sua vera faccia, più di predatore che di partner.”
3 Errori da evitare per far perdere terreno alle OTA
Booking.com spesso e volentieri marcia sugli errori commessi dalle strutture stesse. Errori che con poco sforzo potrebbero essere evitati:
- L’hotel pensa a breve termine e non fa revenue: l’hotel spesso non pensa a lungo termine, non ha un storico, un previsionale, non tiene d’occhio i trend di mercato e purtroppo non fa Revenue. Al massimo ha un tariffario standard che ripropone per tutto il 2013 pregando il cielo che il prossimo anno vada meglio di quello presente senza considerare che ciò dipende anche da lui, dalla sua politica tariffaria, non dal destino avverso o meno.
- L’hotel non si preoccupa degli early bookers: non arrivare neanche a concepire le tariffe della prossima estate, significa che l’hotel non sfrutta quella sempre più sottile fetta di utenti che prenota con largo anticipo. Questo utente è il più prezioso: è quello che sa che prenotando prima avrà accesso a una tariffa migliore ed è disposto a scommettere da subito su di voi senza aspettare i pericolosi sconti dell’ultimo minuto.
- L’hotel non incentiva le prenotazioni dirette: sono ancora in tanti gli alberghi che non hanno compreso l’importanza di offrire agli utenti un valido motivo per prenotare direttamente. Un servizio gratuito per chi prenota sul sito ufficiale, uno sconto a chi prenota via telefono, la fidelizzazione attraverso la newsletter o la pagina Facebook, sono tutte strategie che, insieme, possono fare la differenza e far riguadagnare punti preziosi all’hotel.
Come avete reagito alle novità di Booking.com? Come avete intenzione di mettervi al riparo da questa nuova politica così aggressiva?
Commento da giacomo bufalini — 12 Ottobre 2012, alle ore 15:25
Purtroppo da questi c’è solo da imparare… a me risulta che nel 2012 il disintermediato sia calato, a favore delle Ota, tra il 15% ed il 25%. E pensare che gli sforzi maggiorni li abbiamo fatti proprio per disintermediare…. 🙁
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 15 Ottobre 2012, alle ore 17:07
tariffario 2013 sarà pure una mossaccia ma necessaria, non è possibile avere ancora alberghi che non caricano le tariffe per i 12 mesi a venire, il loro singolo errore danneggia la visibilità dell’intero sistema.
La complessità nel reperire la mail del cliente è solamente un passaggio scomodo in piu, sicuramnete non necessario.
Quindi nel fururo booking.com si farà garante delle prenotazioni provando lui stesso a rivendere un eventuale no-show? se garantisce comunque un arrivo è per noi vantaggioso, in fin dei conti noi ragioniamo sul venduto certo, quindi meglio.
S.
Commento da Vincenzo21 — 17 Ottobre 2012, alle ore 18:40
L’articolo tratta varie tematiche e secondo me va un attimino rivisto il punto di vista perchè mi pare che si stia attaccando un pò troppo Booking.
Il mio lavoro negli ultimi anni è stato quello di valorizzare sul web l’hotel in cui ho lavorato e ovviamente Booking fa ampiamente parte di questo lavoro.
Inizio con la “minaccia” di Booking per quanto riguarda le tariffe 2013. Se mi metto a vedere la cosa dall’esterno mi pare che Booking stia esagerando a minacciare così tanto per così poco, ma se mi metto nei panni dell’albergatore mi pare normale che lo faccia. Infatti da albergatore io cercherei di rendere il mio Hotel sempre disponibile, con largo anticipo e con tariffe vantagiose proprio per battere la concorrenza. Quindi, se non metto le tariffe 2013 è un danno per me prima di tutto, e poi per Booking. Quindi il richiamo secondo me ci sta tutto, va anche detto che non si è trattata di una minaccia improvvisa, infatti nell’extranet già da mesi prima compaiono le scritte che suggeriscono di mettere le tariffe e la disponibilità per l’anno successivo.
Quella dell’e-mail sincermanete a me è sembrato più un fatto che riguardava la grafica della prenotazione, infatti non è solo sparita l’email, ma qualcuno avrà notato che ci sono stati diversi cambiamenti grafici sulle prenotazioni. Poi nel mio lavoro la cosa non mi è pesata tanto perchè passo molto tempo con l’extranet aperto.
Sulla nuova politica di cancellazione, se davvero fosse confermata così come descritta, sarebbe un disastro, ma vorrei vedere meglio prima il regolamento. Già da mesi ormai quando viene cancellata una prenotazione automaticamente ritorna la disponibilità su Booking, e questo mi pare giusto. Quindi aspetto altre news per giudicare meglio la cosa.
Per quanto riguarda i 3 errori sono consigli utilissimi !! Soprattutto il secondo e il terzo. Ci sono tanti modi con cui gli Hotel potrebbero incentivare le prenotazioni indirette o le early booking ma non lo fanno o per mancanza di idee, o per mancanza di risorse umane (una persona apposita che di dedichi a questo) o perchè hanno un altro tipo di turismo.
Commento da marghe — 18 Ottobre 2012, alle ore 09:14
Ciao Vincenzo,
grazie per aver condiviso la tua opinione. Posso però assicurarti che non si tratta di una critica a Booking.com senza fondamento. Se ci leggi sai di sicuro come la pensiamo sui portali: per noi sono strumenti molto preziosi da saper usare per aumentare la visibilità dell’hotel e non ci immaginiamo una disintermediazione totale senza di loro. Detto questo bisogna riconoscere che negli ultimi mesi, il grande peso che ha assunto Booking.com in tutta Europa gli ha permesso di fare un po’ più la voce grossa.
Molti albergatori non hanno una persona come te che si occupa del loro sito e che provvede a intervenire sempre nel modo più corretto. Noi, come fornitori di booking engine e channel manager, siamo a stretto contatto con gli hotel e posso dirti che non solo nonostante le nostre sollecitazioni, purtroppo a volte sopraffatti dal lavoro, non le seguono, ma c’è anche da dire che Booking.com spesso agisce senza contattare o mandare informative alle strutture, non è la prima volta.
Quella dell’e-mail, ahimè, restiamo convinti che sia una mossa intelligente per loro ma a danno degli hotel. Come abbiamo scritto, le grandi strutture non hanno modo così di recuperare un dato decisamente fondamentale per stabilire una buona strategia di comunicazione pre check-in.
Commento da Vincenzo21 — 18 Ottobre 2012, alle ore 10:42
Ciao Marghe,
condivido pienamente il tuo pensiero su Booking, la sua veloce crescita negli ultimi anni e che faccia la voce grossa ogni tanto. Però credo che le cose siano tra loro collegate, cioè se Booking non spingesse di continuo gli albergatori a mettere disponibilità e tariffe forse non sarebbe arrivata dov’è adesso.
I clienti lì trovano sempre le migliori tariffa (infatti appena che una disparità subito Booking la segnala all’albergatore, così come la mancanza di disponibilità quando fa i confronti con altri competitors) e è buona parte per questo che poi alla fine Booking è diventato un leader, oltre ad altre cose meno importanti.
Io sono convinto che Booking ha dovuto fare questo lavoro per costringere gli albergatori a lavorare sempre al massimo e offrire quindi a chi visita il portale sempre il meglio.
E’ ovvio che questi obblighi non devono diventare “ricatti”, ci deve essere un limite.
Per quanto riguarda la parte delle risorse umane quella è una limitazione degli albergatori. Si sa che nel commercio più spendi e più guadagni (ovviamente intendo spendere in maniera intelligente), potrei dire anche “la pubblicità è l’anima del commercio”. Gli albergatori devono capire che ormai da 4 o 5 anni passa tutto per internet e dovono avere una persona che si occupi solo di quello. Che sia una persona a tempo pieno, part time, o un professionista a chiamata a seconda dell’esigenza dell’albergatore e delle dimensioni della struttura. Se si vuole un buon miglioramento della propria visibilità e di conseguenza delle proprie vendite. A loro la scelta……
Commento da aldo — 19 Ottobre 2012, alle ore 14:24
Bokking tratta gli alberghi a pesci in faccia perché se lo può permettere, al momento non esiste struttura che possa fare a meno di lavorare con loro. Basta dire che permette agli ospiti di scrivere nei commenti (anche in forma anonima) cose false, tipo “nell’albergo non c’è la tv satellitare” e a alla replica dell’albergatore che la satellitare c’è e si vedono 300 canali chiedendo la rettifica o la cancellazione del commento, ti rispondono che non trattandosi di commento ingiurioso resta lì in bella vista, alla faccia delle decine di migliaia di euro che s’incassano dallo stesso hotel ogni mese. E di possibilità di repliche ai commenti non se ne parla nemmeno. Non è assolutamente un rapporto tra partners commerciali paritari, una delle due fa valere la propria indispensabilità e tra poco chi paga dovrà ringraziare di non essere cacciata a calci nel sedere.
Commento da kittyclau85 — 19 Ottobre 2012, alle ore 21:19
Concordo con Aldo, siamo alle solite…la posizione di forza viene perpetrata nei confronti dell’hotel che deve volente o nolente stare su Booking , che soprattutto per certe destinazioni è fondamentale.
La crescita esponenziale dovrebbe essere accompagnata da una maggiore trasparenza.
Alle mie rimostranze sul reintegro automatico dell’allotment di cui non c’è nessuna menziona sul contratto, mi sono sentita rispondere che era stata inviata un’email per avvisare gli albergatori; per un loro errore si invio è stato appurato che non mi è mai arrivata: mi chiedo se sia serio??
Anche la storia dei commenti…non mi pare democratico non permettere nessuna replica, la storia del cliente “certificato” dalla B mi sembra l’ennesimo escamotage per tenere buoni gli albergatori.
Commento da afreeba — 1 Novembre 2012, alle ore 16:51
Booking o non booking…questo non è il dilemma!!!
credo fondamentalmente che la voce grossa booking la fa come l’hanno sempre fatta i grossi operatori tradizionali : thomas cook, tui etc..che prendono oltre tutto commissioni anche più alte!!.
Le Ota servono…forse bisognerebbe criticare un po più la politica delle rate parity, della quale si è discusso su questo forum come in tanti altri spesso!!.
Rate parity per me dovrebbe essere = parity commission.
Per quanto riguarda le cancellazioni o l’inserimento delle nuove tariffe come Vincenzo21 ha scritto dovrebbe essere una seria preoccupazione dell’hotel, e non mi pare che gli operatori classici si indispettiscano meno.
Disintermediare al massimo, comunque rimane il miglior modo per massimizzare le entrate!!
Commento da marghe — 6 Novembre 2012, alle ore 11:20
Ciao Alfreeba, hai centrato un punto importante su cui tutti dovrebbero riflettere: il creare un tariffario aggiornato e renderlo disponibile in largo anticipo dovrebbe essere una preoccupazione per ogni hotel, speriamo che le lavate di testa di Booking siano servite almeno a questo.
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 3 Novembre 2012, alle ore 11:22
@kittyclau85 il cliente certificato dalla B non serve per tenere buoni gli albergatori ma serve per creare un vincolo di affidabilità tra booking.com e il cliente finale, il concetto è “tu prenota sempre con me e io ti metto la B che sei un cliente raccomandato perchè maggiormente influente”, cosa che FA SCHIFOO,
perchè CREA una disparità ANTIDEMOCRATICA e punta la luce sul POTERE del cliente finale fidelizzato al portale veicolando a gran voce che:
– i clienti NON sono tutti uguali ci sono quelli di classe Z e quelli di classe B, i secondi possiamo anche dargli la camera nel seminterrato con i riflussi dal cesso, i primi la suite in attico, loro sono clienti BOOKING B! gli expedia Z possono contare gli scarafaggi per addormetarsi
– gentili clienti sappiate quanto è importante il concetto di ASPETTATIVE SERVIZIO PRO PUNIZIONE, insomma l’albergatore deve stare attento a voi, voi seite della CASTA DEI B, quindi se c’è uno spillo fuori posto scrivetelo.
Meccanismi di FIDELIZZAZIONE OLTRE IL PENSIERO ETICO! frutto di un pensiero corto e cinico, di chi ha il potere e non vede le cose oltre l’accumulo.