Dietro le quinte di Expedia per sapere cosa vogliono i viaggiatori online

24 Maggio 2016

Entrare nella testa dei viaggiatori non è possibile. O forse sì?! I grandi portali e i siti di travel online entrano nella testa dei viaggiatori da anni, ma solo Expedia ci ha dato la possibilità di sbirciare all’interno del suo quartier generale.

Andiamo a dare un’occhiata dietro le quinte del suo Expedia’s Usability Lab, per scoprire come aumentare l’usabilità e le prenotazioni dell’hotel.

“Quando prenotano una stanza d’albergo, i Francesi vogliono sapere se la colazione è inclusa. Gli Asiatici si preoccupano dell’ampiezza degli armadi e gli Statunitensi invece ignorano i dettagli.”

Queste sono alcune, piccole cose che Expedia ha scoperto attraverso i suoi esperimenti con “cavie umane” tenuti nei suoi laboratori americani. Un modello che presto esporterà anche a Londra e Singapore. Lo racconta Tnooz dopo aver visitato il quartier generale di Washington a maggio.

 

Un sorriso vale più di mille parole

“Creato prima di tutto per esplorare il percorso d’acquisto – e vedere come gli elementi del design lo facilitano o ostacolano – il laboratorio si basa sul presupposto che qualunque cosa renda questo processo più fluido, questo porterà benefici a tutti gli interessati.” Ossia gli utenti, ma anche gli albergatori.

Il laboratorio è stato creato per provare scientificamente che cosa piace o non piace ai viaggiatori e agli albergatori, in qualunque parte del mondo si trovino: “Sappiamo che ci sono delle sfumature differenti relativamente ai viaggiatori e agli albergatori nelle diverse regioni del mondo. Ma preferiamo ottenere risposte autorevoli e saperlo con certezza piuttosto che intuirlo solamente,” ha detto il manager della ricerca sulla UX di Expedia, Tammy Snow.

Così ogni anno centinaia di persone vengono invitate da Expedia nei propri laboratori, attaccate ad appositi sensori e analizzate durante la ricerca di un viaggio. Alcuni elettrodi posti sul volto sono in grado di leggere le espressioni facciali (quando un utente è felice o contrariato) e un sistema di eyetracking mostra dove si sofferma l’attenzione.
Un confronto a voce con uno psicologo, permette poi di completare il quadro, capire che cosa piace all’utente o che cosa lo infastidisce.

C’è chi invece di raccontare a parole quello che ha visto, lo ha persino filmato: questo è l’esclusivo servizio girato l’anno scorso dalla rete televisiva KING5 nella sede centrale di Expedia:

 

Le dimensioni dei bagni contano eccome

Expedia ha aperto le porte dei suoi laboratori, ma non ha svelato un gran che delle scoperte fatte durante i test, tranne un dettaglio importante: le immagini.

Se vi chiedete perché negli ultimi anni siti come TripAdvisor, Expedia e Booking hanno scelto di aprirsi con grandi immagini panoramiche, è perché gli utenti sono più felici di fronte a immagini grandi e luminose, non solo delle camere e dei servizi, ma anche di aspetti spesso sottovalutati… come il bagno:

  • Gli utenti vogliono vedere molte immagini: grandi, luminose e ad alta risoluzione che mostrano elementi centrali dell’hotel, come la piscina
  • Gli utenti vogliono vedere il bagno della struttura, specialmente se è grande – un fattore apprezzato universalmente dai viaggiatori

Questo è solo uno dei tanti “segreti” del mestiere che potete e dovete rubare ai big player del turismo: in fondo è tutto alla luce del sole, basta navigare o provare a prenotare una camera per capire subito quali sono i fattori ricorrenti su ogni sito che convincono gli utenti a prenotare!