Prenotazioni on-line troppo difficili: cresce il ruolo dei nuovi agenti di viaggio

13 Maggio 2011

leggi l’articolo completo...A prima vista potrà sembrare assurdo, ma mentre continua il boom delle prenotazioni online, sembra che un numero crescente di viaggiatori stia tornando a rivolgersi alle agenzie di viaggio tradizionali per ricevere supporto nel prenotare le proprie vacanze.

A rivelarlo è uno studio condotto da Forrester Research, secondo cui nei primi tre mesi di quest’anno, il 28% dei turisti negli Stati Uniti che hanno prenotato i loro viaggi online ha detto che sarebbe interessato a rivolgersi ad un’agenzia tradizionale. Il 5% in più rispetto al 2008.

Un secondo rapporto Forrester rileva che il numero dei turisti che hanno utilizzato il web per pianificare e prenotare le loro vacanze nel corso del 2010 è sceso al 46%, in netto calo dal 53% del 2007.

Prenotazioni on-line: veloci ma talvolta complesse e poco sicure

Con la diffusione dell’utilizzo di internet tra diverse fasce di utenti, compresi adulti e senior che non sono completamente a loro agio col mezzo, è di fatto cresciuta anche una forte insicurezza relativa al settore turismo.

Se si tratta di prenotare alcune notti in albergo, non sembrano sorgere particolari problemi: le difficoltà nascono quando c’è la necessità di acquistare un viaggio complesso, magari costoso, in destinazioni lontane, che comporta più spostamenti interni, in nave o areo. Ecco che allora la prenotazione fai-da-te perde parte del suo appeal.

I risultati dello studio della Forrester riflettono infatti una frustrazione crescente degli intervistati, secondo i quali molti siti web non riescono a semplificare il processo di prenotazione o a soddisfare specifiche esigenze dei viaggiatori.

“La pianificazione e la prenotazione di una vacanza dovrebbe essere divertente – sostiene Henry Harteveldt, un analista del settore di viaggio per Forrester Research – al contrario, la maggior parte dei siti web di viaggi offrono un’esperienza molto fredda e meccanica.”

Da agenzie tradizionali a Travel Expert di nicchia

Questa insoddisfazione dimostrata dagli utenti potrebbe di fatto rappresentare un’opportunità per gli agenti tradizionali, il cui numero è notevolmente sceso negli ultimi dieci anni. Le agenzie tradizionali hanno infatti perso lavoro a causa della crisi economica ma soprattutto del fenomeno della prenotazione online.

“Ogni volta che i viaggiatori si trovano in difficoltà, sentono il bisogno di una persona fisica che li consigli e li aiuti a risolvere i problemi – prosegue Harteveldt – e un agente di viaggio può, ovviamente, offrire consulenza e consigli“.

“Un sacco di gente sta scoprendo che viaggiare è diventato più complicato che mai e che c’è bisogno dell’assistenza di professionisti – afferma Paul Ruden, vice presidente senior per le questioni giuridiche e di settore per l’American Society of Agenzie di viaggio – e anche i piccoli disagi possono essere difficili da gestire per chi non è un esperto del settore.”

Come sappiamo, il mondo del web non sta certo soffrendo. La prenotazione online di viaggi leisure negli Stati Uniti è destinata ad aumentare da 80 miliardi dollari del 2010 a 86,6 miliardi dollari nel 2011 e di 110,7 miliardi dollari entro il 2014, secondo Forrester Research. Al contrario invece negli Stati Uniti le agenzie di viaggio sono passate da un numero di 27.719 del 2001 a 15.087.

I vantaggi di pianificare e prenotare la vacanza online sono molti e noti. È comodo, pratico, veloce e si ha la possibilità di accedere a numerosissime informazioni sui luoghi e sulle strutture.

C’è da considerare però che ci sono diversi fattori che spesso spingono l’utente ad abbandonare l’acquisto: la scarsa usabilità dei siti, la mancanza di garanzie di sicurezza e di sistemi di booking semplici e affidabili. Talvolta l’offerta internet non permette di personalizzare abbastanza a fondo l’esperienza di viaggio.

Dunque dalle informazioni alla prenotazione in molti casi c’è un ampio gap che necessita di essere colmato da un intermediario umano, ed è qui che può entrare in gioco l’agenzia di viaggio tradizionale.

Le agenzie che sono riuscite a sopravvivere hanno saputo riconvertirsi positivamente in “travel expert”, consulenti specializzati in determinate destinazioni, capaci di offrire un’esperienza di viaggio estremamente personalizzata in fase di selezione e prenotazione avvalendosi delle nuove tecnologie e degli strumenti offerti da Internet.

Le interazioni tra le agenzie offline e online si fanno sempre più frequenti, come ha sostenuto Andrew Weinstein, portavoce del Travel Interactive Services Association, che rappresenta Expedia e Orbitz. “Penso che ciò a cui stiamo assistendo sia una convergenza interessante tra agenzie online e offline – e così mentre molte agenzie offline utilizzano siti di prenotazione online, la maggior parte dei siti di viaggio offrono supporto professionale umano ai propri clienti. Penso che tutto questo non sia altro che un grande valore aggiunto per migliorare la qualità del servizio“.

I risultati dello studio di Forrester Research riflettono quindi una diffusa esigenza di “umanità” nel processo di pianificazione della vacanza e un supporto su cui fare affidamento durante tutta la durata del viaggio.

E se ipotizzare un ritorno alla tradizionale agenzia di viaggi appare alquanto remoto, non sembra impossibile e anzi auspicabile la nascita di nuove figure professionali, che sappiano affiancare la propria esperienza al servizio dei viaggiatori all’utilizzo dei più aggiornati strumenti web.

Fonte dati: The Washington Post
 
 
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