Cosa desidera davvero un ospite cinese?

23 Gennaio 2018

Il settore travel, nonostante qualche bello scossone, non è mai stato così sano come negli ultimi dieci anni. Le tecnologie e gli investimenti in infrastrutture sono stati sicuramente un drive di crescita fondamentale, ma lo è anche il consolidamento e la crescita economica di Paesi così vasti e popolosi come la Cina, dove il viaggio internazionale è diventato ben più di un vezzo della classe agiata.

Il problema di mercati così specifici e particolari come quello cinese è riuscire a intercettarne gli utenti comunicando la loro stessa lingua commerciale: cosa desiderano davvero? Come si conquista un ospite cinese?

Una ricerca di Ctrip – chiamata “2017 Ctrip Hotel White Paper” – ci apre una finestra sui comportamenti d’acquisto degli utenti cinesi per quanto riguarda l’industria dell’ospitalità.

 

Più ricerche per clienti più ricercati

 

Dal luglio 2016 al giugno 2017, la domanda nazionale di sistemazioni alberghiere è cresciuta del 28,8%, seppure le tariffe siano rimaste sostanzialmente invariate. Non solo le prenotazioni sono aumentate, ma è cresciuta anche l’attenzione del cliente cinese alla qualità: la quantità di ricerche filtrate per strutture dalle quattro stelle in su è salita sensibilmente.

 

Il prezzo non è tutto

 

Il 56,47% degli utenti sono atterrati sulla pagina di prenotazione di un hotel attraverso ricerche su Ctrip unbranded, cioè inserendo keyword legate alla destinazione. Il 59,8% di queste chiavi era legato alla posizione dell’hotel, con le keyword più utilizzate connesse alla vicinanza ad aeroporti e distretti commerciali.

Il 37,07% degli utenti è invece atterrato sulla scheda di un hotel con keyword legate al numero di stelle della struttura, con il 76% di queste che ha cercato un hotel utilizzando “cinque stelle / luxury” oppure “quattro stelle / hotel di fascia alta”. E le ricerche per fascia di prezzo? Solo l’11.61%.

Gli utenti cinesi preferiscono pensare alla comodità e alla qualità prima che alla convenienza.

 

Tempi di prenotazione

 

Il comportamento di acquisto del mercato cinese è cambiato radicalmente rispetto a soli pochi anni fa, con prenotazioni sempre più sottodata e processi di prenotazione per i viaggi nazionali non dissimili a quelli occidentali: anche i clienti cinesi controllano molte più risorse online prima di prenotare il proprio viaggio.

Più della metà degli utenti di Ctrip ha prenotato almeno una volta una camera per il giorno stesso, il 26% ha prenotato con 1-3 giorni di anticipo e solo il 13% ha bloccato una camera con una settimana di anticipo.

 

La famiglia prima di tutto

 

Le analisi semantiche delle recensioni pubblicate su Ctrip mostrano come le critiche più comuni nelle recensione dei clienti cinesi siano legate alla poca attenzione verso i propri figli, come per esempio la mancanza di ciabatte gratuite per i piccoli ospiti o posate a prova di bambino.

Per conquistare i clienti cinesi, insomma, bisogna saper offrire qualità e una vera, robusta ospitalità.

 

Per chi conosce la splendida lingua cinese, l’intero White Paper è disponibile per la lettura da qui.