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Nella stessa strada della nostra agenzia c’è un nuovo corriere. Presto ho capito che non gli affiderò mai un pacco, dovessi portarlo io di persona a mano fino a Timbuctu.

Non è che abbia avuto una qualche esperienza insoddisfacente con quel corriere. È solo che non mi piacciono i ragazzi che lavorano per lui.

Parcheggiano i loro motorini e le loro auto in modo selvaggio togliendo posto prezioso agli altri, ma soprattutto quando escono per fare le consegne guidano come dei pazzi e neanche si scusano quando vanno a dritto allo stop facendo finta di non vederti.

Per me potrebbero vincere il certificato di miglior corriere dell’anno ma niente potrebbe dissuadermi dal pensare che si tratta di un’azienda che non si cura della qualità.

Vi ho raccontato questo aneddoto perché, come per il corriere, l’hotel non è quello che voi pensate che sia. L’hotel è quello che percepiscono e vivono i vostri clienti e quelli potenziali. E quello che percepiscono è direttamente proporzionale non solo alle camere e ai servizi, ma soprattutto al vostro team e a tutte le altre aziende che lavorano con voi.

Quanto più vi circonderete di professionisti e di fornitori non solo bravi nel loro lavoro ma anche seri, rispettosi, simpatici e altruisti, migliore apparirà il vostro hotel al resto del mondo.

Fornitori e co. sono all’altezza dei vostri standard?

Se volete tenere sotto controllo l’immagine che date di voi dovete tenere sotto controllo anche l’immagine di tutti coloro che lavorano con voi e per voi.

Persino i vostri fornitori e i gestori che si occupano di alcuni servizi collegati all’hotel.

Quanto ai vostri fornitori, vi siete chiesti come si presentano quando fanno le consegne? In che condizioni sono le merci quando le portano in hotel? Sono sempre gentili ed educati oppure sono scontrosi? Ricordatevi che sulla loro strada potrebbero incontrare i clienti e loro non sanno che non fanno parte del team. Penseranno invece che sia personale che lavora in hotel!

Questo aspetto riguarda soprattutto i servizi che vengono subappaltati ad esterni (la SPA, il ristorante, lo stabilimento balneare, ecc.).

Tempo fa ci siamo occupati di un hotel in una bella località dell’Isola d’Elba. L’hotel ha un’ottima reputazione ma purtroppo le recensioni riportano spesso commenti negativi riguardo al ristorante. Il ristorante non è gestito dalla proprietà dell’hotel ma i clienti continuano ad associarli, poiché questo è praticamente nella stessa tenuta della struttura.

L’hotel non ha colpa dell’operato del ristorante, ma indirettamente risente della sua pessima reputazione.

Ecco che quando cercate un gestore, un fornitore o un professionista a cui affidare o delegare parte delle vostre attività è bene sincerarsi non solo della sua esperienza, ma anche della sua reputazione.

• Se si tratta di un fornitore, chiedete ad altri colleghi che si servono di lui che cosa ne pensano oppure cercate delle recensioni online
• Se invece è un professionista con cui intendete collaborare cercate di conoscerlo, frequentatelo anche fuori dall’hotel per capire chi vi trovate davanti, che carattere ha e se i suoi valori corrispondono a quelli della vostra struttura

Collaboratori: non conta solo l’esperienza

Oggi quando si assume qualcuno si fa troppo affidamento sul CV: dove è stato a lavorare il candidato, che ruoli ha ricoperto, dove ha studiato?

Ma questa è solo una minima parte di ciò dovete valutare. Ai vostri ospiti non interesserà sapere se il caposala ha lavorato nel miglior ristorante di Milano se poi ha un atteggiamento poco cordiale.

Quando siete alle prese con la valutazione di un candidato per un ruolo chiave dell’hotel cercate di guardare oltre il pezzo di carta:

• Chiamatelo al telefono con un numero anonimo per scoprire come risponde, che tono di voce assume, se è educato o meno
• Invitatelo fuori per un aperitivo e cercate di scoprire qualcosa di lui: da dove viene, qual è la sua vita, che cosa gli piace fare nel tempo libero? Come si veste, come si comporta nel locale, come risponde agli altri presenti? Certo l’ideale sarebbe poterlo filmare di nascosto nella vita di tutti i giorni, ma dal momento che non potete farlo, cercate almeno di carpire qualcosa di lui fuori dall’hotel
• Mettetelo alla prova: concordate un periodo di prova e delegategli il massimo del lavoro possibile, per capire se davvero è in grado di gestire anche i grossi carichi di lavoro e i momenti di pressione
• Chiedetegli se si è mai occupato di volontariato o di attività socialmente utili: in USA questo tipo di attività hanno un alto livello di gradimento nelle aziende, perché denotano apertura mentale, spirito di sacrificio, empatia, generosità e collaboratività. E non c’è posto come in hotel dove queste qualità siano così preziose

Lasciatevi guidare da un po’ di sano istinto da albergatori: a volte è meglio lasciare da parte l’esperienza e semplicemente guardare negli occhi chi vi trovate davanti.

Giudicate voi se il sorriso, la voce, la passione e l’entusiasmo che vi vengono trasmessi sono all’altezza del vostro hotel, perché è questo che vedranno i vostri clienti. Probabilmente come prima ed ultima cosa nella vostra struttura.