Come non perdere la clientela business per colpa del Wi-Fi
12 Gennaio 2011Dopo esserci occupati della rilevanza della connessione Internet gratuita in hotel (vedi “Internet in hotel: free assolutamente… o no?!“), questa volta analizziamo la questione dal particolare punto di vista del cliente business.
Un numero sempre maggiore di strutture sta cercando di imporsi come business hotel, dotandosi di tutti i servizi necessari ad accogliere meeting e conferenze. Capita quindi spesso di trovarsi di fronte ad alberghi in grado di offrire ottimi servizi business: ampie e confortevoli sale conferenze con video proiettori, sofisticati impianti audio e tutto ciò che serve all’organizzazione di congressi di alto livello. Tutto ineccepibile, apparentemente. Se non fosse per la connessione ad Internet. Che spesso è lenta e scadente, determina una maggiorazione sulle tariffe o un sistema di accesso macchinoso.
Esiste in questi casi una discrepanza fra ciò che alcuni albergatori considerano un valore aggiunto e che invece viene percepito, in particolar modo dai clienti business, come un servizio irrinunciabile.
Ipass Hospitality Survey
A questo proposito risultano molto interessanti i risultati di uno studio condotto da iPass Hospitality, fornitore leader di servizi di mobilità aziendale, sul rapporto fra i viaggiatori d’affari ed i servizi di connessione ad Internet offerti dalle strutture alberghiere.
L’indagine ha preso in esame quasi 1.200 viaggiatori d’affari provenienti da tutto il mondo, di cui il 48% è stato intervistato in Europa ed in Asia, mentre il 47% in Nord America. Dallo studio risulta che:
- Il 95% dei viaggiatori d’affari si preoccupa che l’hotel sia dotato di connessione Wi-Fi
- Il 63% chiede conferma, prima di prenotare, della disponibilità della connessione. Tra questi il 24% prenota soltanto in caso di risposta affermativa
- Il 36% eviterà di soggiornare una seconda volta presso una struttura con un servizio Wi-fi scadente
- I viaggiatori di età compresa fra i 35 e i 44 anni, seguiti da quelli fra i 45 e i 54 anni, sono più propensi a lasciare, sui siti dedicati, recensioni relative al servizio di connessione offerto
- Il 79% torna negli stessi luoghi per i suoi viaggi d’affari. Il 22% di loro lo fa con una certa frequenza
- Il 17% non informa il personale dell’hotel in caso di servizio Wi-fi non giudicato all’altezza
- I viaggiatori di età compresa fra i 22 e i 34 anni si dimostrano più indulgenti verso uno scadente servizio Wi-fi e solo il 25% dichiara di esserne influenzato per un’eventuale prenotazione futura.
Si tratta di dati che si commentano da soli, sottolineando quanto sia importante per un hotel offrire un servizio Wi-fi di alta qualità. I clienti business, e non solo, hanno bisogno di comunicare in maniera immediata e continua. Vogliono poter aprire i propri device e, semplicemente, collegarsi e navigare velocemente. Accedere alle reti aziendali, controllare la posta, utilizzare tutti quegli strumenti di comunicazione che gli permettano di lavorare come se si trovassero in ufficio.
Che fare?
Gli albergatori non devono in alcun modo perdere di vista la clientela business, portatrice più di altre di returning costumer, come evidenzia anche il sondaggio. Cosa si può fare, quindi, per migliorare un servizio che – complice anche la diffusione ormai capillare del mobile – acquista ogni giorno più rilevanza?
- Offrire sempre internet free ai propri clienti. Nel caso sia a pagamento, è il caso di pensare ad offerte speciali, dedicate proprio ai clienti business, che la comprendano gratuita
- Accertarsi che la connessione funzioni velocemente ad ogni ora
- Visto che il 17% non informa il personale dell’hotel in caso di servizio wi-fi scadente, diventa fondamentale monitorare il servizio chiedendo un parere ai clienti prima che lascino l’hotel
Wi-fi libero in Italia?
Dal primo gennaio 2011 il Wi-Fi in Italia è diventato libero. Le connessioni pubbliche in generale non sono infatti più soggette ai vincoli imposti dalla legge Pisanu del 2005.
Decade quindi l’obbligo di chiedere licenza al Questore per la creazione di un hotspot pubblico da parte di strutture ricettive e non sussiste più l’obbligo di registrare i documenti degli utenti per un eventuale controllo da parte delle autorità. La regolamentazione era stata introdotta nel 2005 come misura preventiva contro il terrorismo e aveva pesantemente limitato lo sviluppo del servizio Wi-fi nel nostro paese.
Un nuovo intervento legislativo andrà a regolare il settore, ma si tratterà con tutta probabilità di provvedimenti meno invasivi e con controlli e indagini previsti solo ad hoc, per casi mirati e situazioni particolari.
Fonte: Gazzetta Ufficiale; Hotels Stand To Lose Repeat Business with Poor Wi-Fi Service
Commento da GIANLUCA1 — 14 Gennaio 2011, alle ore 16:07
Come non perdere cliente business per colpa del wi-fi:
Che fare?
Gli albergatori non devono in alcun modo perdere di vista la clientela business, portatrice più di altre di returning costumer, come evidenzia anche il sondaggio. Cosa si può fare, quindi, per migliorare un servizio che – complice anche la diffusione ormai capillare del mobile – acquista ogni giorno più rilevanza?
1.Offrire sempre internet free ai propri clienti. Nel caso sia a pagamento, è il caso di pensare ad offerte speciali, dedicate proprio ai clienti business, che la comprendano gratuita
2.Accertarsi che la connessione funzioni velocemente ad ogni ora
3.Visto che il 17% non informa il personale dell’hotel in caso di servizio wi-fi scadente, diventa fondamentale monitorare il servizio chiedendo un parere ai clienti prima che lascino l’hotel
******INECCEPIBILE.****
Purtroppo ci sono ancora tanti alberghi che fanno pagare la connessione a tariffe indecorose.
Commento da ottaviofebb — 14 Gennaio 2011, alle ore 18:06
noi lavoriamo gia da anni con clietela business il wi fi è sempre stato gratis…per tutti ed i nostri compiuters nella recption sono a disposizione dei clienti ….questo servizio è gratis
la connessione è veloce
abbiamo due reti wifi
di più non posso dare
ciao
Commento da sfarinel — 14 Gennaio 2011, alle ore 19:42
@ottaviofebb
stai rendendo un ottimo servizio ai tuoi clienti che certamente apprezzeranno.
Di questo ne starà sicuramente beneficiando anche la brand reputation.
Se tutti gli albergatori facessero come te certamente gli utenti non si lamenterebbero e l’indagine avrebbe rilevato risultati diversi.
Ciao,
Sergio
Commento da g.mincica — 15 Gennaio 2011, alle ore 10:39
Salve! il mio hotel di tendenza leisure offre una connessione wi fi a pagamento.Gli ospiti non sembrano essere insofferenti al pagare il servizio. Riconosco che la clientela business è decisamente differente.
Ma credete che sia più corretto dare ilservizio sempre e comunque free?
Grazie per le delucidazioni.
Gianluca
Commento da GIANLUCA1 — 15 Gennaio 2011, alle ore 12:17
@SFARINEL
ANCHE NOI DEL PLAZA DI NAPOLI DIAMO LA CONNESSIONE GRATUITA E 2 POSTAZIONI INTERNET NELLA HALL SEMPRE FREE.
Commento da GIANLUCA1 — 15 Gennaio 2011, alle ore 18:39
@MINCICA,
CIAO SONO GIANLUCA DA NAPOLI…..QUANDO CI SIAMO VISTI A ROMA PER IL WHR TI HO CONSIGLIATO , VISTO CHE LO FACCIO ANCHE IO CON GROSSO RITORNO SIA DI RECENSIONI CHE DI VERO E PROPRIO RITORNO DEL CLIENTE SIA BUSINESS CHE LEISURE, DI DARE LA CONNESSIONE FREE A TUTTI.
MEGLIO DARE WI-FI FREE E FARE UNA TARIFFA CAMERA LEGGERMENTE + ALTA (IL CLIENTE L’ACCETTA DI +) CHE FARLO PAGARE.
SALUTI.
GIANLUCA1
Commento da marghe — 17 Gennaio 2011, alle ore 09:32
@Mincica
Devo dire che in termini di brand reputation anche per il cliente leisure la connessione free è un fattore fondamentale per dare un’opinione positiva… ma mi raccomando, che funzioni davvero bene, altrimenti le lamentele non tarderanno a farsi sentire.
Per altro, ricorda che finché ci sono strutture che non mettono il wi-fi free, la connessione gratuita rimarrà una discriminante valida per cui un utente potrà preferire un altro hotel al tuo, a parità di caratteristiche!
Commento da GIANLUCA1 — 17 Gennaio 2011, alle ore 11:20
@MARGHE
LA TUA RISPOSTA A MINCICA NON FA UNA GRINZA