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Durante il mio viaggio di nozze ho passato 3 giorni a Dubai, in uno degli hotel più belli della città. Una sera sono rimasta a dormire nel deserto e quando sono tornata in hotel – lo stesso del giorno prima – mi è stata assegnata una camera diversa e ho aspettato 4 ore prima di potermi accomodare.

Perché trattare così una coppia in viaggio di nozze venuta da lontano? Perché un hotel da 200 camere non aveva una stanza già pronta per noi, magari la stessa del giorno precedente? La prima impressione, quella buona, è stata spazzata via dalla delusione del giorno dopo.

Vi racconto questo aneddoto perché è ciò che mi viene in mente quando si parla di check-in e di quello che può lasciarsi dietro un pessimo benvenuto in hotel.

Il sondaggio 2016 Check-in Experience Survey, sottoposto a 300 clienti dall’azienda HopsitalityPulse, mette a nudo alcune delle problematiche più diffuse al momento dell’arrivo in hotel.

• Il 95% dice che solo qualche volta la stanza assegnata era quella realmente prenotata
• Quasi il 20% afferma di non aver mai ricevuto l’upgrade gratuito offerto dai brand a cui è fedele
• Il 66% dice di dover sempre o molto spesso aspettare perché la camera sia pronta, anche se l’orario di check-in è già passato
• Il 23% di coloro che fanno mobile check-in dice di non aver mai trovato all’arrivo la stanza pronta. Il 54% di averla trovata pronta solo qualche volta.

Questi dati mostrano molto chiaramente che spesso al momento del check-in ci sono problemi nell’assegnazione o nella preparazione della camera e questo è un vero peccato, perché se la prima impressione è quella che conta, rischiate di perdere fin da subito la fiducia del cliente.

5 consigli per evitare una pessima prima impressione

Come ovviare quindi ai problemi che possono verificarsi all’arrivo degli ospiti? Ecco qualche semplice consiglio per evitare le situazioni spiacevoli più diffuse. So che in molti casi, specie in strutture grandi, non sarà possibile applicarli, ma potreste trovarci qualche spunto:

1. Date un’immagine veritiera della stanza: sia sul sito, sia sui portali, sia sul booking engine della struttura, assicuratevi che le foto siano corrette e soprattutto siano veritiere. Se ad esempio avete delle camere base in parte ristrutturate e in parte no, assicuratevi di scriverlo e di mostrarlo. Nel caso la differenza tra le nuove e le vecchie sia abissale, la miglior cosa è differenziare le tipologie. Il cliente che entra in camera e si trova davanti qualcosa di completamente diverso da ciò che ha prenotato è un grande classico. Di certo una brutta recensione non ve la toglie nessuno.
2. Date ciò che promettete: se sul sito avete scritto dappertutto “upgrade gratuito quando disponibile”, dovete darlo, per lo meno qualche volta. Non siate avari: di solito così una buona recensione non ve la toglie nessuno!
3. Non fateli aspettare: agli ospiti non piace aspettare nella lobby, specie a quelli che hanno fatto il check-in mobile e che quindi vogliono arrivare e andare dritti in camera! Se l’orario di check-in è le 14.00 dovete essere certi che a quell’ora le camere siano pronte: i viaggiatori si sono fatti una lunga strada per venire da voi e non è il caso di irritarli quando sono stanchi e carichi di bagagli.
4. Addolcite l’attesa: se proprio dovete far attendere i clienti, mostrate che ve ne state prendendo cura. Offrite loro un caffè o un prosecco e, se avete tempo, approfittatene per conoscerli meglio, per sapere i loro progetti e magari dare qualche buon consiglio per il soggiorno.
5. Abbiate un occhio di riguardo: non tutti gli ospiti sono uguali. Se avete una coppia in viaggio di nozze, quindi con aspettative altissime, non è il caso di farli aspettare. Assicuratevi che le loro stanze siano pronte persino prima del dovuto.

Ricordatevi che il check-in è uno dei migliori momenti per sorprendere il cliente, per conoscerlo, per colpirlo con tutto quello che avete da offrire. Trasformate il check-in in un momento di conoscenza reciproca e fate in modo che la camera non divenga una mela della discordia!