Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Francesco Tapinassi e Nicola Zoppi ci introducono a un tema caldo di quest’anno: come rendere il brand alberghiero più umano e più empatico, capace di ascoltare e creare engagement.

Questo infatti incide fortemente sulla sua reputazione online e sulle scelte che fanno i viaggiatori. L’obiettivo è umanizzare il vostro Brand per affrontare la sfida competitiva dell’impresa 2.0.

Perché imparare a umanizzare il brand? Il valore umano è il primo fattore che determina una reputazione buona o cattiva.

La parola chiave per umanizzare il brand è EMPATIA, essere capaci di entrare in connessione con gli utenti; se riuscite a entrare nelle scarpe dell’altro, la comunicazione sarà più efficace. Comunicazione empatia vuol dire ascoltare per poi creare una comunicazione customer-centric.

Le persone oggi credono a due grandi fonti online, in percentuale più o meno alta: le fonti aziendali (owned) e quelle guadagnate (earned), anche se di recente quest’ultima ha perso in parte credibilità per la questione della veridicità. In Europa la credibilità dei siti aziendali e delle recensioni è diventata più bassa, mentre si mette ancora grande fiducia nell’opinione degli amici.

Per Google alla base della comunicazione empatica ci sono due fattori: esserci, ma soprattutto essere rilevanti, utili per l’utente nel momento in cui incontra la vostra comunicazione. “Esserci” significa essere presenti su tutti i canali in modo organico, monitorando anche le interazioni con gli utenti.

Per Tapinassi e Zoppi, alla base della comunicazione empatica ci sono questi fattori:

• Produrre contenuti rilevanti
• Prendersi cura dei bisogni della gente
• Ascoltare le loro impressioni
• Rispondere ai feedback
• Prendersi cura dell’altro, prendersi in carico i suoi problemi

Per capire se siete dotati di empatia, non ci vuole molto, basta leggere le recensioni! La mancanza di empatia è una delle cose più lamentate su TripAdvisor. Ignorare questi messaggi è in grado di distruggere anche tutto il resto.

La comunicazione empatica parte dal sito: avete inserito comunicazioni utili a chi viene da voi? Una galleria di foto rilevante, veritiera?

Attenti a come rispondete alle recensioni: non in modo sempre uguale, ma in maniera da mettersi al livello delle persone, cercando di capire i bisogni dell’altro. Evitate di attaccare il recensore, perché questo danneggia la vostra immagine.

Anche una comunicazione tempestiva è importante: rispondete subito alle richieste, evitando automazioni che poi non vengono seguite.

Infine curate la vostra immagine sui portali: evitate di mettere come prima foto il bagno, oppure il pavimento…

“Voi siete ciò che avete pubblicato. Voi siete ciò che avete promesso. Voi siete anche ciò che gli altri raccontano di voi!”

D’altronde lo ha detto anche il Cluetrain Manifesto nella nuova edizione: il futuro del web è legato al prendersi cura, all’avere a cuore l’essere umano a cui ci rivolgiamo.