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BTO 2010 Live – Training session II by QNT Hospitality: “Hotel Brand Reputation”
19 Novembre 2010
Francesco Tapinassi esordisce ricordandoci che il cliente può divenire il nostro migliore commerciale, la sua opinione vale mille volte una qualsiasi forma di marketing.
“Il cliente è l’arbitro ultimo della qualità del prodotto e del servizio”: i giudizi degli ospiti permettono di ascoltare i clienti, ma anche di monitorare la qualità del proprio servizio e di diventare proattivi rispetto alle nuove esigenze del mercato, di conoscere i casi di eccellenza e di avere un rapporto diretto con i clienti.
Le recensioni lasciano spazio ad una nuova comunicazione “trasparente”, spingendo l’hotel ad abbandonare testi troppo promozionali che creino false aspettative nell’utente: provate a realizzare un sito ufficiale dove la comunicazione abbassa i toni, dove non si usano in abbondanza aggettivi come “bellissimo”, “superbo”, “splendido”. Se racconterete la realtà, una realtà combaciante con le recensioni dei vostri utenti, sicuramente la vostra immagine ne trarrà giovamento.
L’importante è che non ci sia un gap tra qualità comunicata dall’hotel e qualità percepita dall’utente: se si creano false aspettative, come abbiamo detto, non potranno derivare altro che recensioni negative.
Purtroppo spesso gli hotel non comprendono il valore delle recensioni: tendono a demolire questi strumenti senza nemmeno tentare di essere proattivi (rispondere, risolvere il problema in hotel, ecc.).
Un appunto importante su come rispondere alle recensioni negative: non cercate di giustificarvi, di mettervi sulla difensiva, non siate indispettiti o arrabbiati, perché gli utenti lo sentiranno e lo percepiranno, e non piacerà! Prima di tutto scusatevi, riconoscete che vi dispiace che il loro soggiorno non sia stato bello. Solo dopo potrete anche cercare di spiegare le cose che non sono andate bene, ma l’importante è che siate umili! Questo sarà molto apprezzato non solo dalla persona a cui rispondete, ma da tutti gli altri che vi leggeranno on-line.
Dal buzz al guest rating
Sta nascendo un nuovo modo di classificare gli hotel: di fatto non valgono più le stelle, anche la legislatura italiana sta iniziando a riconoscere l’importanza dell’opinione della gente come metro di classificazione delle strutture.
Commento da GIANLUCA1 — 21 Novembre 2010, alle ore 19:10
Bravo Tapinassi.
Concordo su tutto quello che hai scritto.
Soprattutto sul punto delle recensioni.
Saluti
Gianluca
Commento da sportingpaolo — 22 Novembre 2010, alle ore 20:00
questa discussione al BTo è stata tra le più accese , in sala come sul panel , si sono create due fazioni tra i pro commenti anonimi e i pro commenti firmati, questo alla fine ha stravolto un po’ l’ input iniziale , è diventato un topic off-topic in pratica. Io sono dell’ idea di ascoltare sempre il giudizio del cliente , che è quello che fruisce sia della camera che dei servizi , ha certamente delle attese che non vanno DISattese, e delle richieste che per quanto astruse sono SUE esigenze, gli operatori più bravi e attenti riescono a soddisfarle. Credo che quando non si può è giusto spiegare per bene il perchè e comunque concedere qualche benefit altranativo al “guest” perchè possa tornare nuovamente ad essere ospite e perchè faccia un passaparola telematico positivo. Altrimenti le ricadute negative rischiano di essere tante quanti sono i contatti dello “scontento”. Inoltre come miglioriamo se non impariamo dai nostri errori? Cordiali saluti a tutti
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 23 Novembre 2010, alle ore 13:51
#bto2010 l’anonimato assoluto è una gran ca**ata. l’ANONIMATO RELATIVO è vincente.
Esempio”la camera aveva il bagno con lo sciaquone che non funzionava bene..”
Ciccio17(quindi ANONIMO), Roma
ORA SE HO UN ALBERGO DI 100 CAMERE COME FACCIO A SAPERE dove DORMIVA CICCIO17???
L’anonimato assoluto, quindi non comunicato UNICAMENTE all’albergo è SOLAMENTE una manovra SPORCA che lascia APERTI SPAZI MANIPOLATORI, e qui non voglio fare ALLADOLCEVITA, ma ha la sua parte di ragione.
S.
Commento da sportingpaolo — 23 Novembre 2010, alle ore 15:53
Ciao a tutti,,,,,,sono in sincronia con quanto riportato dal Dr. Tiribocchi,,,la “critica”,,,deve essere rapportabile ad una prenotazione vera ad un soggiorno vero, redatta da una persona vera che ha anche il coraggio di firmarsi ( non ci mette la faccia ma la la persona si) così si potrà fare gli opportuni riscontri e aggiustare il bagno della camera dove dormiva ciccio17 ,, o comunque risalire alle negatività riscontrate e quindi cercare di porvi termine.
Commento da Duccio Innocenti — 23 Novembre 2010, alle ore 16:33
@Stefano
ma mica anche tu penserai che una recensione negativa possa compromettere la brand reputation consolidata di un Hotel…?
se Ciccio17 ha segnalato che lo sciacquone non funziona bene non sarà certo TA lo strumento giusto per l’albergatore ma semmai vuol dire che ognitanto andrebbero controllati questi sciaquoni… magari da chi si occupa della pulizia e se lo avesse rotto proprio Ciccio17 ci scusiamo lo stesso per il disguido informandolo in risposta al suo commento che abbiamo già il sifone in questione.
che ne pensi…?
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 23 Novembre 2010, alle ore 17:07
@Duccio, l’anonimato relativo serve per sapere che ciccio17 ha dormito nella camera 112 il giorno 12 novembre, e io so dove andare a riparare il guasto se non so chi ha scritto e non so quando ha soggiornato come faccio a risolvere il problema al piu presto possibile?
è naturale che i controlli di manutenzione ordinaria vanno fatti, e una recensione non rovina la brand reputation, solo che sapere chi scrive responsabilizza lo scrivente, lo tutela in forma anonima verso terzi (non verso l’hotel che deve sapere chi è) e rende tutto piu corretto e semplice.
S.
Commento da sportingpaolo — 23 Novembre 2010, alle ore 17:50
Cher Duccio…non sono il Dr. Tiribocchi e non rispondo in vece Sua ,,dico semplicemente la mia opinione ( non richiesta spero non inopportuna).
Lo sciacquone era solo un esempio , alcune dotazioni vanno sempre controllate e tenute in buon stato o comunque corretto funzionamento ( tv che non funzionano o frighi che non raffreddano)dal personale dell’ hotel..certo che se non funzionano le “cose” basilari poi s’ innesta un movimento che innesca il TAG negativo finale,,lo sciacquone effeciente concorre come la bontà della prima colazione o la cortesia del concierge a formare la qualità PERCEPITA del cliente,,una sola recensione negativa o molto negativa puo’ essere moltiplicata per quanti sono i contatti del recensore,,,( la chitarra rotta di dave Carroll alla united airlines è costata 11% in meno di fatturato…) e quindi anche a ciccio17 al suo sciacquone va’ data una risposta/giustificazione/scusa …pero’ per me ciccio 17 non dovrebbe esistere ma esistere Francesco (detto Ciccio) Ripamonti al suo posto oppure ciccio17 alias booking.com 1981468523 per poter avere riscontri oggettivi.
In attesa del vostro pensiero saluto cordialmente.
Commento da Duccio Innocenti — 23 Novembre 2010, alle ore 19:25
@sportingpaolo @Stefano
sarebbe meglio conoscere il nome ma temo che sia impossibile per TA & Co. perchè non hanno traccia di alcuna prenotazione per assegnargli un codice identifiativo.
non conosco il Sig. TA ma secondo me è un gran servizio per gli hotel che offrono un “prodotto” di qualità perchè salvo il competitor in malafede non vedo chi potrebbe avere il gusto di scrivere recensioni negative. Per chi invece pensa ancora che il cliente sia una gallina da spennare temo che solo il tempo gli farà cambiare idea.
La recensione negativa è un falso problema e l’alibi che l’albergatore si da per non riconoscere le proprie lacune quindi mettere mano al protafoglio e colmarle ASAP
il “sistema” è perfettibile soprattutto perchè a causa della sua “troppa” libertà di utilizzo c’è il rischio del ricatto da parte del cliente che pur di avere uno sconto sarebbe in grado di rompere il sifone e minacciare una recensione negativa… a prposito, ma non sarà mica che Ciccio17…
detto questo concludo che per quanto si possa disquisire si deve stare anzi sottostare alle nuove regole del gioco dove il padrone dell’hotel è il cliente e non l’albergatore. Mi renderò antipatico ma vedo che solo chi fa della qualità la propria mission ottiene risultati importanti e comunque il bischero (come si dice a Firenze) capita a tutti, ma con un pò di buon senso lo si può gestire con successo.
Commento da GIANLUCA1 — 23 Novembre 2010, alle ore 21:13
ANZICHE’ PARLARE SEMPRE DI TA, VOGLIAMO PARLARE UN PO’ DEI SITI TERZI CHE TI FANNO STARE IN DISPARITA’?
PARLO DI LOGITRAVEL, ONHOTEL, OTELCOM ETC…, VORREI SAPERE DA TUTTI VOI COME LI GESTITE E SE LI GESTITE.
PER ME QUESTO E’ UN PROBLEMA.
SALUTI.
Commento da sportingpaolo — 23 Novembre 2010, alle ore 21:43
X Duccio ,, nelle tue parole “ricatto da parte del cliente ” ritrovo dei concetti di una session del TTG di Rimini 2010 “L’ equivoco del social network. l’ e voluzione del web 2.0 sa strumento di promozione a strumento di ricatto” con relatori come Giancarlo Carniani , Stefano manzi , Paolo Mezzina Marco Ottolini e l’ Avvocato Gianluca Rossoni,, in cui si parlava di questa eventualità di scontistica o ti abbasso il rating,,, è una possibilità , ma in tutti i mezzi usati dall’ uomo ( inteso come umanità) storicamente avviene oltre che l’ uso appunto l’ ABUSO,,questo è possibile ma sono sicuro che i vantaggi del social, del rating , dell’ interattività. della consocenza richieste cliente/albergatore siano maggiori degli svantaggi. E come giustamente facevi notare tu , il mettere in discussione quello che riporta il cliente e la sua veridicità diventa un buon motivo per NON mettere le mani dentro il portafoglio e PAGARE per MIGLIORARE i servizi , e/o annullare le lacune delle strutture e/o dei servizi alberghieri. Come antepost del mio tag , e del tuo commento vi è la quialità , più la qualità è alta minori saranno le lamentele e a quelle poche ci si puo’ scusare se è il caso o rispondere a tono se sono ingiustificate. ma qunati ciccio17 ci sono stati nelle nostre strutture? Io comunque comunque a pensare che per una questione di lealtà e correttezza tutti i TAG , recensioni , rating, critiche devono essere firmati,, o forse il web ci ha reso tutti delatori? Almeno il coraggio di firmarsi di autentificarsi!
Buonaserata a tutti
Commento da Duccio Innocenti — 24 Novembre 2010, alle ore 09:31
@sportingpaolo
in realtà siamo tutti un pò vigliacchi e se ci fosse l’obbligo di lasciare il nomitativo vero quindi previa registrazione utente credo che il sistema crollerebbe perche ci sarebbero molti meno commento e comunuqe tutti postivi perchè il limite tra recensione negativa e diffamazione è assai sottile anzi spesso viene superato in virtù dell’anonimato.
Continuo a dire che è meglio adeguarsi al sistema e controllare bene i sifoni piuttosto che ricercare una regolamentazione che per la natura del web non può esistere.
Noi parliamo sempre e troppo di TA ma le recensioni esistono per ogni prodotto e non mi pare che gli altri mercati facciano tutto questo casino.
Guarda questo video e dimmi te se il Sig. Aiazzone non sta pagando caro il suo atteggiamento … provare per credere…
http://www.youtube.com/watch?v=Ld4d7EDDiOk&feature=player_embedded
Commento da sportingpaolo — 24 Novembre 2010, alle ore 10:47
x Duccio
fondamentalmente stiamo dicendo la stessa cosa,,,i controlli e la qualità deve essere “prodotta” dall’ albergatore.
Di fatto i commenti in molti casi sono anonimi , quindi le cose stanno così come le prospetti tu,,,,nondimeno io continuo a pensare che invece andrebbero firmate o comunque identificate molte recensioni,,,è un auspicio come pensare che nessuno salti in posto nella coda o che tutti paghino le tasse,,,grazie per il link ,, eccotene un altro sempre attinente;
http://blog.tagliaerbe.com/2009/07/basta-poco-a-distruggere-la-reputazione-online.html
riguarda la united airlines e le chitarre di dave carrol……………
buona giornata
Commento da Duccio Innocenti — 24 Novembre 2010, alle ore 13:22
@sportingpaolo
bellisima case history… col senno di poi era meglio una chitarrina nuova…
Commento da sportingpaolo — 25 Novembre 2010, alle ore 19:47
@Duccio
grazie per il case history bellissimo …ma l’ ho ripreso “pari pari” da un evento al TTG di Rimini e da un dibattito al BTO di Firenze…sono stato imbeccato pure io.
Commento da AllaDolceVita — 6 Dicembre 2010, alle ore 13:27
Caro Sig. Tapinassi,
ho apprezzato tutto ciò che ha scritto e condivido tutto, tranne… un punto.
Il vero passaparola degli ospiti, che elogiano la struttura dove hanno strascorso le vacanze, è una TESTIMONIANZA DIRETTA che ha un valore incommensurabile rispetto alla pagina web, alle foto, al banner o a un articolo pubblicitario su carta stampata.
SE e sottolineo SE, ci fosse una maniera ed un sistema per CONDIVIDERE questa testimonianza diretta su internet, allora io e lei la penseremmo in maniera perfettamente allineata.
Ma è proprio questo ultimo punto che non riscontro in ciò che Expedia propone ( e molti altri seguono, tentando di imitarne il modello ) raccogliendo INDISTINTAMENTE recensioni generate in anonimato e non riconducibili ad un vero soggiorno pagato.
…perché, in quasta maniera, CHIUNQUE ( non solo Expedia ) spaccia per VERE RECENSIONI , quelle che in realtà possono essere PUBBLICITA’ OCCULTE in forma di recensioni FALSE e POSITIVE.
Alla luce di ciò , tutto il castello cade miseramente!
Le recensioni ed il passaparola sono il motore di chi lavora con amore e passione.
Ritrovarsi in un albergo che presenta una media “media” , con un rapporto di qualità prezzo accettabile, con recensioni taroccate, ha il solo scopo di DEVIARE il traffico da chi ha una reputazione GUADAGNATA e SUDATA sul campo, con chi galleggia senza particolari meriti, ma accetta di pagare altre commissioni e presenziare su una piattaforma abusiva che diventa efficace, a seguito del meccanismo appena citato.
Se veramente si volesse dare giusta importanza alle recensioni, è NECESSARIO depurarle da quelle FALSE, sia postive, che negative.
Siccome lei continua a citare siti che NON consentono di fare ciò, cosa suggerirebbe , in merito?
Se la recensione volesse provare ad avvicinarsi al valore del passaparola, DEVE poter ricreare le stesse condizioni: identificazione della fonte come affidabile, e constatazione correlata del valore della informazione ( dimmi chi sei, e capirò cosa mi stai relando! )
D’altronde, dai nostri amici e parenti, sappiamo perfettamente COME PESARE la notizia e conseguentemente, quale grado di affidabilità dare alla informazione.
…non mi dica che lei non abbia amici o amiche , che nonostante tutto, considera inaffidabili su determinate questione, mentre altre ed altri, che assolutamente AVENDO uno stile di vita più simile al suo, considera più affidabili?
Quindi L’ANONIMATO è la prima caratteristica che rende una recensione totalmente INAFFIDABILE!
A maggior ragione quando questa è falsa, negativa, e diffamante! ( TIRARE LA BOMBA MANO E NASCONDERE LA MANO!!!).
Per il Sig. Duccio: la recensione negativa di per sé non inficia una reputazione solida, MA…se questa è pubblicata da un anonimo, ed al contempo ci sono RECENSIONI FALSE POSITIVE relative alla concorrenza listata in distanza in metri dalla sua struttura…questo fa danni.
Lei poi imagini se , qualche soggetto nello stanzino dei bottoni di Expedia-Tripadvisor, decidesse di non pubblicare recensioni VERE e POSITIVE sulla sua struttura…
Percepisco la sua stima per Tripadvisor , ma come interpreta le RECENSIONI FALSE e POSITIVE?
Queste, che peso portano alla ”BRAND REPUTATION”?
Il cliente è, e rimarrà, UN OSPITE e come tale otterrà sempre il meglio dal proprietario!
Essere proprietari e/ o gestori, significa fare in modo che l’ospitalità sia erogata senza problemi o imprevisti.
Chiaramente non tutti i proprietari e gestori hanno questo obiettivo e, conseguentemente, possono maltrattare ed abusare dell’ospite: questi soggetti meritano la “gogna mediatica” di una recensione negativa, ma sempre e solo VERA e identificante lo scrivente….questa caratteristica renderebbe CREDIBILE la recensione e sarebbe finalmente il VERO strumento per aiutare ed orientare i viaggiatori,ed al contempo premiare i più meritevoli!
Sono le OTA e gli intermediari che non sposano questo modello trasparente, che vorrebbero diventare proprietari, ma solamente del profitto , senza farsi carico del costo, e questo NON è possibile, né tanto meno accettabile…sia chiaro per TUTTI!
La invito a riconsiderare la definizione di diffamazione e a pensare che fra VERITA’ e FALSITA’ diffamante il confine NON è assolutamente sottile!
Quando si rela la VERITA’ e si firma un contenuto, assumendosene la RESPONSABILITA’, pone lo scrivente in una situazione di ASSOLUTA SICUREZZA: l’onere della prova, se non si è relato il falso, è a carico dell’albergatore!
L’anonimato AMPLIFICA DIFFAMAZIONI e le MENZOGNE, allo scopo di danneggiare la struttura: comportamento VIGLIACCO del quale, io me ne distacco nettamente e come me, tutti coloro che NON hanno necessità di mentire per vendere.
Per il Sig. Gianluca1: sto ancora attendendo il suo punto di vista … E se il discorso continua a ricadere su Expedia-Tripadvisor una ragione ci sarà, non pensa?
Ricordiamoci che il pioniere della “RACCOLTA INDDIFFERENZIATA” delle recensioni è stato Tripadvisor e la “brand reputation” citata in questo articolo, dipende da questo nuovo “fenomeno”.
Strumentalizzare il gossip incontrollato, allo scopo di vendere, è concorrenza SLEALE!
Cordialità
Alla Dolce Vita