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BTO 2010 Live: “Building a reputation strategy. Review sites are going social”.
18 Novembre 2010
È il turno di uno degli argomenti più caldi del turismo: la brand reputation sui siti di recensioni turistici.
Sono presenti TripAdvisor, Trivago, Zoover, Holidaycheck, Reviewpro e BTO Educational.
Stanno cambiando i siti di recensioni: stanno diventando più sociali. Abbiamo già notato questo trend su diversi siti, specie su TripAdvisor. E cambierà la situazione relativamente all’anonimato degli autori delle recensioni?
Trivago spiega che le persone devono essere libere di dire chi sono o meno, ma come può difendersi l’albergatore?
Tripadvisor: “Che cosa accadrebbe se rimuovessimo le strutture che lo richiedono e le loro recensioni? Questo spingerebbe le persone a non scrivere più, toglierebbe credibilità al sistema. Ma soprattutto… potremmo fare lo stesso con i blog o i forum?”
Zoover sostiene che comunque il passaparola non si fermerà, se c’è un problema di cattiva brand reputation, questa emergerà online e si diffonderà comunque anche se l’hotel sarà rimosso da un determinato sito. Inoltre la comunità è capace anche di controllarsi da sola, di identificare le recensioni false, e non si cura tanto dell’autore della recensione ma della qualità di quest’ultima.
Social media e recensioni negative
Ricordiamo anche che le lamentele possono emergere anche in altri canali, specie sui social network: monitorate cosa si dice di voi su Twitter o Facebook ad esempio, così sarete pronti ad intervenire immediatamente ed evitare che in seguito la lamentela si trasformi in una brutta recensione.
Riguardo a questo Tripadvisor ricorda che solo una minima parte di albergatori risponde ai clienti, e molti rispondono soltanto alle recensioni positive: questo vuol dire che tanti hotel non comprendono il valore delle recensioni, addirittura non se ne curano.
Roberto Frua, di fronte alla domanda sull’anonimato, ha dichiarato che gli albergatori dovrebbero imparare a gestire le recensioni negative con la loro azione, magari invitando direttamente gli utenti a contattare l’hotel e non gridare immediatamente alle recensioni false.
Alcuni degli interlocutori hanno dichiarato che prima o poi l’anonimato scomparirà anche per l’intrecciarsi dei siti di recensioni con i social media, ma per il momento sembra che resterà la regola.
Purtroppo il panel, sebbene interessante e ben moderato, non è risultato chiarificatore sull’argomento.
Commento da MAXPIERGENTILI — 19 Novembre 2010, alle ore 19:16
Ciao Marghe,
Vado subito al dunque, dalla discussione scaturita sul palco della Bto, ieri pomeriggio si è ribadito che i siti di recensioni turistiche hanno scelto la loro via ( quella dell’anonimato) e nulla sembra distoglierli dal continuare, l’esponente di Tripadvisor sembrava quasi strafottente quando parlava dei “vari” processi in corso contro il suo TA.
Secondo me le ragioni di trivago che sono sostanzialmente quelle di rifugiarsi sul diritto alla privacy di coloro che scrivono sono assolutamente non soddisfacenti.
Resta il fatto che malgrado la maggior parte dei giudizi siano veritieri, ci sono delle situazioni che sono palesemente delle recensioni false, contro le quali non vengono presi provvedimenti.
Ti parlo per esperienza diretta con TA, mi hanno lasciato un commento pessimo che parlava di un bar…peccato che il commento è stato postato per un Ristorante di livello, malgrado ciò e malgrado la recensione non avesse nulla a che vedere con il ristorante, TA a deciso che questo non era sufficiente per togliere il giudizio (chiaramente anonimo).
Si sono giustificati con ” un caso di un albergatore che ha minacciato colui che ha recensito…mi permetto di dubitare di questa versione e anche se fosse, bisognerebbe vedere la situazione nel complesso.
L’albegatore può solo difendersi con una risposta, semprechè si riesca a risalire all’ ospite.
La questione è molto complessa, anche se l’ideale sarebbero recensioni certificate, alle quali sia comunque possibile rispondere ( cosa che al momento non avviene con tutte le ota).
Beh situazione complessa…..
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 19 Novembre 2010, alle ore 23:07
#bto2010 che schifo!
eccomi di ritorno per mostrare l’ingnominia del dibattito scaturito con Roberto Frua di Tripadvisor:
andate a ripescare il VIDEO BTO 2010 – Day 1 – PM e andate su 03:58:24.
Bene io faccio la domanda e dico “Bella Robbe è facile risolvere l’anomimato basta che fate come booking.com, anonimato sul sito di trip, ma quando il commento viene postato si da all’albergatore la possibilità di sapere chi lo ha scritto, questo rende le persone RESPONSABILI di quello che scrivono”
Bene, Robby mi risponde dicendo se io rispondo ai commenti?
e io gli dico che quanto io RISPONDO mi hanno gia smerdato, bene lo sapete che succede alla mia replica?? lo SAPETE, la domanda viene girata a un altro ospite e Robby si salva dal RISPONDERE, questo è UNO SCHIFO DOCUMENTATO IN VIDEO, chiedo all’organizzazione della BTO una RISPOSTA a questo comportamento che tutela una COMUNICAZIONE FILTRATA e dall’alto. CHE SCHIFO.
Commento da Duccio Innocenti — 22 Novembre 2010, alle ore 09:55
@Stefano
effettiavemente… ma tu sei andato apestargli la coda 🙂
in realtà non hanno risposte valide sulla loro big lacuna perchè probabilmente hanno convenienza a lasciare il sistema il più aperto possibile per garantirsi il più alto numero di commenti possibili veri o falsi che siano.
Commento da AllaDolceVita — 6 Dicembre 2010, alle ore 12:49
Salve a tutte e tutti,
mi congratulo sinceramente con il Sig. Tiribocchi e con il Sig. Piergentili, che in passate e-conversazioni, prendevano le difese di Tripadvisor , ma hanno realizzato almeno la consistenza di quelle lacune VOLUTE, che danneggiano tutti gli operatori.
Per il sig. Piergentili: affermare che la maggior parte delle recensioni siano veritiere, è un azzardo…ad oggi, nessuno può quantificare ciò che è vero, da ciò che non lo è, in funzione del fatto che non esiste questo tipo di filtro.
Ciò che si può fare è una stima, ma a tal proposito, è importante considerare:
1) le recensione anonime e rilasciate da un “membro” che ne ha scritta una sola , sono un primo elemento di falsità
2) Le recensioni anonime e positive rilasciate in sequenza ravvicinata ad una recensione FALSA e scritte come unica recensione dal soggetto anonimo, sono un altro elemento.
3) I membri che si celano dietro a nick di fantasia , ove richiesto di pubblicare in chiaro la loro identità, confermerebbero ciò che hanno scritto o modificherebbero toni ed affermazioni?
Qualcuno potrebbe contarle e rimanre sorpreso soprattutto incrociando questi dati con alcune posizioni “di testa” prenotabili tramite un motore facente capo ad Expedia ed alcune posizioni, penalizzate, che NON sono prenotabili tramite ALCUNO dei siti di Expedia o partner, ma che sulla medesima pagina hanno pubblicate le offerte della concorrenza che INVECE accetta , quello che anche altri, su booking blog , hanno definito “il pizzo”…
La strafottenza del Sig. Frua ( in qualità di rappresentante in Italia di Tripadvisor…a proposito…chissà dove sarà la sede con la quale gestisce questo incarico?! ) è la stessa con la quale Expedia tratta chiunque chieda contezza e spiegazioni…ma vedremo se riusciranno a mantenere la stessa strafottenza quando a chiedere, saranno le autorità antitrust nazionali ed europea…lente ma incessanti nel cammino!
Per il Sig. Frua: rida e sghignazzi quanto vuole, lei ed i suoi “amichetti del pianetino”, e continuate a contare i profitti generati da un comportamento concorrenziale SLEALE, ILLEGGITTIMO ed ILLECITO, ma sappiate che appena emergerete a livello giuridico nazionale, preparatevi a dare tanti soldini agli studi legali che si vedranno PIOVERE migliaia di denunce e richieste di risarcimento danni … allora si che si udranno sonore risate !
Come già scritto in altri commenti, di TUTTI i siti che scimmiottano questa abnorme deformazione cancerosa del mercato turistico che è EXPEDIA-TRIAPDVISOR, nessuno risponde a come poter distinguere il FALSO dal VERO.
Ancora si continua ad avallare il concetto di IMPARZIALITA’ dei contenuti, quando ciò è impossibile farlo in questa fattispecie , soprattutto a fronte dell’anonimato.
Il titolo di questo articolo sottolinea un elemento cardine : la COSTRUZIONE della reputazione…piuttosto che la reputazione di per sé, che si sa , essere frutto dell’impegno continuativo profuso nell’offrire i propri servizi.
Qui si commenta sulle TECNICHE di COSTRUZIONE…quindi lo si fa mettendo l’accento su come artificialmente costruire ciò che in realtà è GENERATO da un lavoro costante e amorevole negli ANNI!
Ed in questa visione, si inseriscono gli “sciacalli” che speculano sulle soluzioni a “pacchetto completo”per costruire una reputazione ex-novo, in un tempo BREVISSIMO…
E’ eticamente e filosoficamente IMPOSSIBILE conciliare il concetto di reputazione VERA e CONCRETA, ad un tempo breve!
Ma ecco che spunta EXPEDIA e VENDE questo nuovo prodotto!
…e per amplificarne la POTENZA commerciale, deve RUBARE la reputazione a chi se l’è sudata e guadagnata onestamente e CEDERLA ( dietro spropositati pagamenti ) a chi non c’e l’ha, o non ha tempo da “perdere”.
Questo furto si concreta nel listare ABUSIVAMENTE TUTTE le proprietà e strutture turistiche, a scopo commerciale, senza chiederne il permesso e cosa GRAVISSIMA, senza ripettare le legittime richieste dei TITOLARI, di essere cancellati da questo archivio.
Torno al Sig. Aggiato che gestisce Zoover: di quale comunità parla ?…di quella che fa uso di stupefacenti prima di guardare nella sfera di cristallo che lei presenta come vero Made in Italy ed è marchiata Made in China ( comunque rispettando chi, delle aziende cinesi rispetta regole e diritti altrui )?
Lei dice cose di una scontatezza sconcertante: il passaparola funziona da MILLENNI!
E non sarà ZOOVER o gli altri sitarelli che scimmiottano Expedia-Tripadvisor ad amplificarne il valore, fin tanto che continuerete a proteggere l’ANONIMATO, a non garantire che chi scrive abbia EFFETTIVAMENTE soggiornato, e a scrivere a chiare lettere che il contenuto , essendo generato da soggetti indipendenti e tutti diversi uno dall’altro, NON è IMPARZIALE.
Tutto il resto, caro il mio Sig. Aggiato, è il gioco delle tre carte per inganare!
COME riesce a distinguere le recensioni FALSE sia POSITIVE che NEGATIVE, da quelle VERE?
…suvvia, per una volta, tenti di essere coerente e dia una risposta SERIA!
Anche la Sig.ra Giulia Eremita di TRIVAGO, che continua a difendere un metodo ILLEGGITTIMO ed ILLEGALE di listare a scopi commerciali, e senza consenso dei diretti interessati, le strutture turistiche pongo una domanda : chi scrive la verità ha necessità di celarsi nell’anonimato?
Se, secondo lei , Cara Sig.ra Eremita, le persone devono essere libere di dire o meno chi sono… quale diritto correlato spetta al destinatario della recensione, se si concreta una diffamazione?
Questa strategia di migrare sulle piattaforme sociali è un maldestro tentativo di salvare questo calderone immenso di menzogne e verità…che è impossibile rendere credibile per le ragioni a voi tutte note.
Sono solidale con il Sig. Tiribocchi e condivido il suo malumore.
Il Sig. Frua , non le ha risposto, Sig. Tiribocchi, perché non ha risposte!
Non le può rispondere, non ha giustificazioni, non è concreto e non può difendere una posizione di chiaro ABUSO e PREPOTENZA!
…fa il suo bravo lavoretto da gregario che sposa la tesi aziendale , senza avere nemmeno il coraggio di mettere una pezza!
Tripadvisor (EXPEDIA) , si preoccupa di non ricevere più recensioni se cancellassero le strutture che lo richiedessere…ma la vera preoccupazione è quella di non avere più strutture alle quali RUBARE la visibilità e tramite le quali vendere coloro che accettano di pagare oltre il 30% sul valore della intera prenotazione….insomma hanno timore che si rompa il meccanismo FRAUDOLENTO che continuano ad utilizzare per COMPETERE SLEALMENTE ( non vi scordate che a scrivere RECENSIONI FALSE e POSITIVE è stato anche l’UFFICIO STAMPA ITALIANO di Tripadvisor: la Competence comunication di Milano http://www.competencecommunication.com/ …e scrivo ciò perché ho le prove e sarei lieto , ove qualcuno si sentisse diffamato, di dimostrarle in sede giudiziaria!!!).
Che gli albergatori e gestori decidano di NON rispondere alle recensioni NEGATIVE, quando e soprattutto sono FALSE e DIFFMATORIE, è l’unica vera risposta concreta che si può dare , dimostrando di non dare credibilità ad un sito che genera queste MENZOGNE.
E’ sacrosanto difendersi da attacchi ingiusti, ma è ancora più importante difendersi da chi ci vuole stringere un cappio al collo e ci vuole far respirare quando e come decide lui.
Rispondere su una PIATTAFORMA ABUSIVA , come lo è TRIPADVISOR.it, denunicitata all’anitrust perché non rispettante la legge Europea 2008/88/CE ( 12 Febraio 2008 ) , recepita in Italia con la legge nazionale 88/2009 è una conseguenza logica di un comportamento lineare , trasparente e corretto.
Chi avalla ed accetta Tripadvisor, accetta anche la sua politica, la sua prepotenza e la sua concorrenza sleale, diventando complice.
Caro Sig. Frua , lei invita a rispondere alle recensioni negative seppur anonime, mettendo in dubbio che siano false……e chi risponde alle recensioni POSITIVE e FALSE?
Chi controlla che la concorrenza che VOI permettete su Expedia-Tripadvisor, sia LEALE?
Il tentare , maldestramente di incrociare gli scriventi con un profilo pubblicato su facebook o su altre reti sociali, non verificherà ed avallerà l’immenso archivio di falsità e verità che avete raccolto fino ad ora, e non pulirà la vostra SPORCA politica sleale di concorrenza.
Non riuscirete a rendere credibile il vostro modello e non riuscirete a monopolizzare il mercato: mettetevelo in testa!
Pagherete i danni cagionati e crollerete come un castello costruito in riva al mare della correttezza che sgretolerà la vostra faccia di bronzo!
Per il Sig. Duccio: sono d’accordo con lei! … ma a questo punto, visto che NON hanno interesse a raccogliere contenuti VERI, ma solamente il maggior numero di commenti, seppur FALSI siano essi POSITIVI o NEGATIVI, che affidabilità offre Expedia-Tripadvisor?
Cordialità
Alla Dolce Vita