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Michil Costa, proprietario dell’Hotel La Perla di Corvara in Badia, l’ho ascoltato per la prima volta a BTO 2016, e sono stata conquistata.

Michil e la sua famiglia hanno messo al centro dell’hotel valori umani e culturali che spesso molti ignorano a favore di una logica puramente commerciale. Il rispetto per l’essere umano e per l’ambiente, l’amore per il paesaggio e per il prossimo, non sono vuote promesse enunciate nella speranza che portino più ospiti, ma ideali veri, reali, vissuti in ogni cosa in modo rigoroso. Pensavo proprio che non fosse possibile, e invece…

“L’albergo, che spettacolo!” è l’intervento che ha chiuso il primo giorno di BTO. Io mi aspettavo uno dei soliti speech, con spiegazioni e regole da seguire, invece mi sono trovata davanti una lezione di ospitalità e di umanità a cui raramente ho avuto l’occasione di assistere. Una valanga di aneddoti, pensieri, concetti che mi hanno fatto anche un po’ commuovere.

Questo è quello che sono riuscita a salvare dei pochi appunti che sono riuscita a prendere.

1. “Il turismo senza valori è svuotato del suo significato più profondo.” E infatti Michil Costa ci ha raccontato di aver posto le basi del suo fare accoglienza su 5 pilastri fondamentali:
   • Dignità dell’essere umano
   • Solidarietà
   • Trasparenza
   • Ecologia
   • Sostenibilità
2. “Il vostro cliente non è un portafogli” e non è neanche un cliente. Casomai è un’ospite, una persona vera, da ascoltare e da cui imparare. E l’hotel è prima di tutto è un luogo di convivialità più che un esercizio commerciale. Il cliente è unico e irripetibile, come è unico e irripetibile l’hotel. Dimenticatevi dei turisti e dell’occupazione. Abbandonate i luoghi comuni che cercano di affibbiare ai vostri luoghi. Allontanatevi dalla banalizzazione dell’esperienza e abbiate il coraggio di essere voi stessi, indipendentemente dalle richieste di mercato. D’altronde il motto della Perla è “Creiamo benessere consapevolmente dando valore alla persona, perché occuparsi dell’altro è piacere”.
3. “Qualità significa dare di più all’ospite di quello che si aspetta. Io non voglio accontentarlo, ma stupirlo. Il contatto – toccarsi a vicenda – è importante: mi lascio ispirare dagli ospiti e cresco con loro.” E i clienti apprezzano i valori aggiunti dell’Hotel La Perla, come i suoi ideali sociali e la comunicazione trasparente. Perché “l’ospite accetta un po’ di finzioni, sa benissimo che in hotel ci sono, ma non accetta le bugie”.
4. “Noi vogliamo vivere così, abbiamo cura dei dettagli, dei nostri collaboratori. Soprattutto dei collaboratori.” Il modello applicato dai Costa è un modello partecipativo: “Non c’è un modello a piramide, ma circolare, perché siamo tutti importanti.”
   Alla Perla, ha spiegato che c’è una forte etica salariale, niente viene fatto in nero, si rispetta l’equità dei compensi, le mance sono tutte trasparenti e tutte equamente divise, perché quello dell’hotel è un lavoro di squadra, non di singoli tiratori.
   “Facciamo continuamente sondaggi interni, per capire come i nostri collaboratori mangiano, come dormono.”
   Tutti possono andare in piscina e farsi fare massaggi a prezzo politico e c’è una casa per i collaboratori che viene autogestita dai dipendenti e che puntualmente, alla fine della stagione, è più bella di quando la stagione è cominciata.
   Tutto è improntato al rispetto reciproco, ma anche all’alta formazione: “I ragazzi non dicono buon appetito, non danno la mano dicendo “salve”, perché non si fa. C’è massima attenzione alle buone maniere, ecco perché facciamo formazione gratuita per tutti i collaboratori. Per due giorni sono nostri ospiti e tutti noi cuciniamo e facciamo i letti per loro. Perché vogliamo tirarne fuori il meglio, vogliamo che siano educati, in tutti i sensi. I ragazzi sono come una squadra di calcio, devono essere allenati, motivati.”
5. “A Corvara siamo lontani dal mondo, è più difficile arrivare qui e quindi gli ospiti si fermano più a lungo. Ma questo va bene, perché il turismo deve rimanere sostenibile per l’indigeno, il local. E l’hotel deve essere sostenibile e socialmente compatibile, aperto non solo al viaggiatore, ma anche ai local”.
   Forse è per questo che Michil Costa è un accanito sostenitore del turismo legato alle maratone e al ciclismo, ma un po’ meno a quello delle auto: “Dovremmo avere cura dei luoghi ed evitare l’horror motor show chiudendo i passi dolomitici alle macchine.”
   Il turismo a tutti i costi costa tanto all’ambiente e a chi ci abita: “No all’aeroporto, sì al treno: gli ospiti arriveranno lo stesso se ne vale la pena e questo perché crediamo nel bene comune.”
6. Prendetevi le vostre responsabilità e condividetele con i vostri fornitori: Michil Costa adotta un metro molto rigido nella selezione dei suoi. Si assicura che siano rispettosi dei dipendenti, che mantengano gli obblighi contrattuali, che producano in modo sostenibile. “Se non si attengono al nostro codice, cambiamo fornitore. Abbiamo il prodotto locale ma anche quello che viene da lontano, se c’è il rispetto dell’altro. Evitiamo le multinazionali anche se è difficile: noi non teniamo Coca Cola, il 50% dei nostri vini sono biologici. Non serviamo carne tutti i giorni e c’è una giornata veg, i nostri uffici sono nuovi e sostenibili.”

7. “La solidarietà è diversa dalla tolleranza. Noi abbiamo una onlus dal 2007 e ci occupiamo di bambini esuli tibetani. Aiutiamo l’Uganda. Raccogliamo soldi per fare del bene. Seguiamo noi stessi i progetti.”
   Può un hotel fondare e guidare una onlus? Io, che in una onlus ci ho lavorato, prima e per sempre come volontaria, poi come addetta alla comunicazione, avrei detto che no, non è possibile. Non che le due cose siano incompatibili, ma una onlus che opera in Paesi lontani è difficile da gestire: ci sono mille obblighi legali, mille trappole, mille ostacoli linguistici e culturali. Senza contare la naturale diffidenza della gente nel donare e nell’ascoltare. Eppure la famiglia Costa ha deciso di investire in questo progetto solidale e di trasformare il suo hotel in un luogo dove difendere e sensibilizzare alla solidarietà. Questo è quello che si può definire al 100% un progetto di marketing 3.0 così come lo ha concepito Philip Kotler: un marketing che passa attraverso al capacità di un’azienda di cambiare il mondo.

“Dobbiamo accontentarci, ma del giusto. Fare le cose belle, bene. C’è una rivoluzione in atto e noi dobbiamo partecipare, dobbiamo osare. – dice Michil in conclusione al suo intervento – Dobbiamo incorporare i valori spirituali. Coinvolgere le persone dando loro la possibilità di essere creativi, di esprimersi. Non basta il pensiero, bisogna agire. Possiamo cambiare le cose, creando cose belle e felici.”

Certo, qualcuno di voi mi dirà che non è facile abbracciare un’idea di ospitalità così radicale, così progressista, così priva di compromessi. Utopia? No, piuttosto una scelta.

Se volte leggere qualche altra “perla” di Michil e della sua squadra, vi consiglio di seguire il blog del suo sito ufficiale. E poi riflettere se sia possibile coltivare la solidarietà e l’amore per l’ambiente all’interno del vostro hotel, magari per farne il vostro buon proposito 2017.