3 buone idee da rubare a Kayak per ottimizzare le revenue e il servizio in hotel

26 Dicembre 2016

Che cosa c’entra Kayak – uno dei più grandi metamotori di ricerca voli e hotel al mondo – con un hotel indipendente? Niente, direte voi: difficile trovare qualcosa che vi accomuni un big player del turismo internazionale.

Eppure, voi e Kayak potreste avere in comune molto più di ciò che credete. Basta avere il coraggio di cambiare e di innovare. In un’intervista rilasciata a Fortune, il chief technology officer di Kayak, Giorgos Zacharia, spiega come Kayak riesca a crescere e migliorare grazie a strategie che tutti voi potreste mettere in pratica in hotel.

1 – Fate test continui e apritevi al cambiamento

“Conduciamo decine di esperimenti in una sola volta, così quando un utente arriva su Kayak non sappiamo quale feature vedrà. Ogni idea può andare online per qualche settimana o solo per pochi giorni,” conferma Zacharia nell’intervista. “Grazie a questi test, quest’anno le revenue di Kayak sono cresciute del 12%”.

Tutti i grandi portali e metasearch online conducono i cosiddetti A/B test per ottimizzare la navigazione all’interno del sito. È una pratica comune a casa di Booking.com e di Expedia, perché anche i più piccoli cambiamenti su siti con un traffico così alto possono cambiare radicalmente i profitti. Su questi siti viene testato praticamente tutto: dalle dimensioni dei font alla grandezza delle immagini, dalla scelta delle parole al colore dei pulsanti. Niente viene lasciato al caso. Ogni elemento è sottoposto a uno stesso numero di utenti anonimi e quello che porta più risultati si mantiene.

Non che possiate fare lo stesso per tutti gli elementi del vostro sito, ma ogni anno è opportuno valutare con l’agenzia web se testare soluzioni nuove o alternative dove i risultati non sono soddisfacenti. Non escludete di ripensare la grafica del sito se questo ha già qualche anno alle spalle.

 

2 – Affidatevi ai consigli di tutto il team

Uno dei punti di forza di Kayak è il suo modo di far lavorare tutto lo staff per far migliorare il prodotto.

“Quello che distingue Kayak è l’uso dei SWAT team per far nascere e testare nuove idee. Ogni elemento dello staff – non solo gli ingegneri – viene incoraggiato a contribuire. Zacharia ha preso in prestito questo termine dalle forze dell’ordine: sta per Special Weapons And Tactics e indica le unità speciali destinate a operazioni pericolose, salvare ostaggi o affrontare criminali armati. Per anni Zacharia ha assemblato team da ogni parte dell’azienda, allontanandoli dai loro normali progetti e scadenze, e li ha lasciati liberi di risolvere i problemi più difficili.”

L’idea di affidarsi a tutto il team per risolvere problemi o migliorare il servizio è un’attività che dovrebbe essere organizzata in ogni hotel: in primis questo conferisce valore a ogni membro del team dandogli nuova motivazione; seconda cosa questo aiuta a creare senso di squadra e appartenenza; infine spesso avere un punto di vista esterno aiuta a identificare soluzioni che prima non si erano viste.

Anche voi dovreste pianificare il modo per rendere partecipe tutto lo staff nelle attività dell’hotel. Mai pensato di far soggiornare i vostri collaboratori come ospiti per sperimentare le camere e individuare quello che non funziona o che può essere migliorato?

 

3 – Mettete alla prova il team con un contest

Tutto lo staff di Kayak diventa spesso protagonista di veri e propri concorsi settimanali: “Ad aprile è stata inaugurata la prima week competition, durante la quale l’intera azienda è stata divisa in team per fare brainstorming. Il gruppo che ha generato l’aumento di revenue maggiore ha vinto 10.000 dollari. L’idea avrebbe dovuto aiutare a portare più visitatori ad aggiungere un hotel al volo aereo prenotato.”

L’idea di fare brainstorming con tutto il team e indire dei veri e propri concorsi è sempre una buona idea. Alcuni hotel ad esempio lanciano concorsi per aumentare la brand reputation della struttura e premiano i collaboratori che sono più spesso citati nelle recensioni.

Questo è anche uno dei suggerimenti di Wirtz e Kaufman, i due professori che qualche mese fa hanno pubblicato un articolo sull’Harvard Business Review, su come rivoluzionare il livello del servizio in hotel: una delle metriche da tenere d’occhio quando si vuole dare una svolta al servizio dell’hotel è quella delle “nuove idee” e non c’è modo migliore di sfide e concorsi per generarne tante.